En 2018, Google sorprendió a todo el mundo cuando demostró que una IA podía sustituir a los humanos para realizar conversaciones telefónicas automatizadas. De aquel sistema poco se ha vuelto a hablar, pero no porque haya desaparecido, sino porque esta tecnología ya forma parte casi indispensable de un sector que mueve millones de euros: el telemarketing.
El telemarketing es un sector estable. Según un informe sectorial, la facturación de las empresas de call center para clientes españoles alcanza más de 2.500 millones de euros. Si contamos los ingresos totales de las empresas españolas y los clientes extranjeros, tenemos un total de 3.460 millones de euros. Un incremento de un 4,8% respecto al año anterior.
Dicho esto, según el informe el número de operadores de call centers se ha mantenido estable durante los últimos años, existiendo en España aproximadamente unas 75 empresas con un volumen significativo.
Ciertas prácticas con muy mala imagen. Pese al gran tamaño de este sector, hay ciertas prácticas que arrojan una mala imagen. Desde Femcet apuntan que llamar a clientes "puede resultar un método un tanto intrusivo para el cliente, sobre todo si no se realiza de manera correcta o no se respetan las normativas de privacidad de datos."
Por ello, insisten en as llamadas a los clientes potenciales se obtienen de la base de datos que posee la empresa y deben contar con el consentimiento de los propios clientes".
Lo contrario son las llamadas comerciales sin permiso ni legitimación. Y a partir de julio este tipo de llamadas estará prohibido por ley, pero eso no significa, ni mucho menos, que este sector vaya a desaparecer.
La IA ha abaratado los costes. Al contrario, una de las últimas tendencias en el telemarketing es la introducción de la IA. Una tecnología que está teniendo un impacto radical en este tipo de negocios.
Una de las empresas que se dedica a esto es Gamco, que maneja más de 150 millones de transacciones al mes. Explican que los modelos predictivos ayudan a la captación de nuevos clientes gracias a la identificación de posibles comercios y clientes interesados. Aquí no hablamos de una IA como voz, sino utilizar la IA para encontrar el potencial cliente.
Sí ofrece una IA para call centers Ringover. Explican que la IA permite automatizar el 40% de las llamadas recibidas en los centros de relación con el cliente. Una IA que permite "resolver dudas básicas sin necesidad de la intervención de un humano".
Los usuarios parecen satisfechos. Hablar con un chatbot no es lo mismo que con un humano. Sin embargo, las encuestas revelan que los usuarios parecen suficiente satisfechos. Según apunta Contact Center Hub, pese a que los encuestados preferían ser atendidos por un humano, el 63% se sintió satisfecho de la experiencia con la IA.
Apuntando a las tareas más repetitivas y precarizadas. Como desgraciadamente ha quedado comprobado recientemente, el sector de los call centers es muy precario. Aquí los defensores de la inteligencia artificial explican que la IA sirve para eliminar todas esas tareas repetitivas que tanto daño hacen.
A través de bots se atienden principalmente lo que definen como las llamadas de fase 1. En este tipo de llamadas predecibles es donde las máquinas mejor funcionan, sea por ejemplo informar sobre el estado de un envío o sobre el estado de una suscripción.
La regulación del Gobierno pone el foco sobre la obtención de permiso para realizar estas llamadas comerciales, pero una vez superada esa fase, hay toda una serie de avances que puede ayudar a que el sector del telemarketing consiga avances. Mejoras que además de a los posibles clientes interesados, también redunde en beneficio de las personas que se dedican a ello.
Imagen | Xataka con Midjourney
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