La atención telefónica en España va a mejorar sustancialmente. El Gobierno ha aprobado el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una nueva norma donde, entre otras medidas, se limitarán los tiempos de espera telefónica.
Una vez entre en vigor la nueva ley, que todavía debe pasar por las Cortes Generales, las empresas deberán atender las llamadas en un tiempo de espera máximo de tres minutos. Las empresas cuyos servicios de atención al cliente se excedan de este tiempo podrán enfrentarse a multas de hasta 100.000 euros, en caso que afecten a personas vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente.
Colocando un máximo a las esperas infinitas
"Se acabaron los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que la persona renuncie a ser atendido", ha explicado el ministro de Consumo, Alberto Garzón. Además de la limitación en los tiempos, la futura ley contempla una prohibición expresa a que cualquier empresa utilice como medio exclusivo robots para ser atendidos.
Es decir, las empresas podrán emplearlos, pero siempre deberá existir la opción de poder ser atendido por un humano en caso de solicitarlo expresamente. Esta medida ya se comunicó a finales de 2021 cuando se presentó el texto del anteproyecto. En cambio, el tiempo de espera máximo no había sido definido.
Otro de los cambios es que la ley reduce de 30 a 15 días hábiles el tiempo para resolver reclamaciones generales. Esta reducción de tiempos servirá, según el ministro, para "beneficiar a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas".
Las empresas que ofrezcan un servicio de carácter básico y general, como compañías de la luz o el gas, deberán también ofrecer una atención al cliente gratuita las 24 horas del año, por si hubiera cortes del suministro.
Esta futura Ley de Atención a la Clientela afectará a todas las empresas públicas y privadas, independientemente de su tamaño, siempre que pertenezcan a las categorías de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas o servicios financieros.
Además, los grupos empresariales con más de 250 trabajadores y un volumen de negocio superior a los 50 millones de euros, independientemente del sector, deberán implementar un sistema de evaluación para comprobar que están cumpliendo estos requisitos. Un sistema que será auditado por empresas externas.
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