Sephora, que junto con Lush y Victoria’s Secret es una de las cadenas con una política de avasalle al cliente más agresivas de nuestras zonas comerciales, ha incorporado una nueva funcionalidad en alguno de sus puntos de venta: ahora al entrar podrás elegir una cesta de compra que te identifique bien como alguien que quiere asistencia o alguien que prefiere mirar los productos a su bola. Como se desprende de miles de interacciones de Twitter, es el paraíso para los introvertidos.
There is a fellow introvert on the Sephora customer experience team who deserves A RAISE RIGHT NOW pic.twitter.com/4Aan7lUyVD
— Cami Williams #BlackLivesMatter (@cwillycs) November 4, 2019
Aunque inmersos en el ritmo diario no nos demos cuenta, la experiencia de compra ha variado mucho a lo largo de estas décadas. Nuestras abuelas (pues eran mayormente las mujeres las que se ocupaban de esto) estaban acostumbradas a hablar con varios tenderos en su día a día, a dialogar incluso para negociar mejor género o descuentos en el puesto del mercado. Aunque el autoservicio siempre ha existido, los supermercados y las grandes superficies se fueron imponiendo y han hecho mermar ese contacto humano, y hoy en día las compras online ahondan en esa brecha.
Según una encuesta de la británica compañía Whistl, el 57% de los consumidores de las islas ya eligen evitar el contacto humano durante sus compras diarias, algo más fácil en este país donde las cajas automáticas están ya plenamente asimiladas en todo tipo de comercios.
Es una cuestión generacional: según esa misma encuesta, el 70% de la gente mayor de 45 años quiere hablar con algún humano al comprar, mientras que sólo lo buscan el 25% de los chavales entre 18 y 24. Además, para muchos ancianos es un suplicio tener que lidiar con máquinas a la hora de hacer los pagos. No apostaríamos muy fuerte por el futuro de los cajeros del super: sólo el 17% de los encuestados consideró la interacción humana “indispensable” para las compras diarias, frente a un mayor porcentaje de otros servicios, como ropa o maquillaje.
@LushLtd please, please consider something like this.
— Amy Arthur (@amyarthurwrites) November 5, 2019
Sincerely, a customer with anxiety who uses your products to calm my mind but can’t shop in store because it’s an accessibility nightmare 🤷♀️
Más y más hacia nuestra burbuja. Los “kiosks” del McDonalds, apps desarrolladas por cada cadena de comida rápida, tablets en cada mesa para aquellos restaurantes más modestos, cuentas de Facebook y mucho más. Cada vez es más habitual también ver cómo el proceso de toma de pedido de los clientes se va difuminando a favor de la tecnología (algo que a las empresas les encanta, puesto que los ad-ons propician más compras impulsivas). Hay incluso restaurantes que funcionan como gigantescas vending machines en las que nunca ves al servicio. Por el momento parece menos seguro que vaya a desaparecer el trabajo de los cocineros.
Primera vez que veo esto en un restaurante: QR para pagar sin tener que pedir la cuenta ni esperar. Apuntas con la cámara del móvil, pagas y te vas. Luego lo pruebo a ver si está bien resuelto. pic.twitter.com/MWlFpUdwtV
— Javier Lacort 🌴 (@jlacort) March 7, 2019
Como también lo son otras formas de contacto humano: #ihatephonecalls es el hashtag que nos recordó que las nuevas generaciones ya sienten fobia hasta de coger el teléfono cuando podrían textear (el 92% de los jóvenes entre 14 y 24 años prefiere lo segundo a lo primero). Cada vez salimos menos. Cada vez iniciamos contacto con desconocidos en el mundo real menos frente a hacerlo por internet. Hay quien opina, aunque sin pruebas de momento, que hacer desaparecer a las personas que nos sirven de nuestra vista hace que nos volvamos menos compasivos con su situación laboral.
Yo y el resto del mundo. El soniquete de fondo de todas estas cifras es la supuesta conversión hacia una sociedad socialmente más aislada. Aunque las estadísticas sobre la supuesta merma de relaciones humanas en las nuevas generaciones no es clara, sí lo es que nuestros vínculos familiares son cada vez menos fuertes y decimos tener menos amigos. La comunidad ha ido cediendo terreno a la individualidad desde los orígenes de las ciudades.
