Con independencia de si somos un emprendedor, gestionamos una pyme o nuestra responsabilidad es una gran organización, todos compartimos una misma necesidad: contar con la mejor red de comunicaciones.
En un mundo laboral tan competido como el que vivimos no nos podemos permitir el lujo de perder un cliente por un mal funcionamiento de las infraestructuras. Tampoco es una opción bajar la productividad de la empresa por una comunicación deficiente entre compañeros.
Aunque la tecnología actual nos propone multitud de instrumentos de comunicación, el principal método para intercambiar información y establecer lazos de confianza sigue siendo el teléfono. La naturalidad de una voz al otro lado de la línea y la velocidad a la que pueden interactuar dos personas consiguen que las posturas se acerquen de la manera más eficaz.
No hay duda de que apostamos por el teléfono como nexo entre clientes y empresas, pero es interesante conocer el marco tecnológico actual, que tiene que cubrir actividades cada vez más remotas y distribuidas. Partimos de unas redes analógicas con los días contados, con una clara apuesta por los sistemas digitales.
En las nuevas redes de comunicación, la VoIP pasa a ser la respuesta lógica para cualquier demanda telefónica. En Zadarma lo saben y, desde 2006, ofrecen soluciones premium de servicios de telecomunicaciones en la nube. Hoy son ya más de dos millones de usuarios usuarios activos de la compañía desplegados por 160 países de todo el mundo. Sin duda, se trata de un buen aval; pero, al margen de una compañía solvente, para acertar en la elección de una buena centralita virtual, hay que tener en cuenta otros aspectos.
Siete claves para elegir la mejor centralita virtual
El cerebro de esta nueva operativa digital de comunicación son las centralitas virtuales, con una innumerable cantidad de ventajas y un uso más que contrastado en el escenario real. Con ellas, nos olvidamos de la dependencia de los teléfonos con botonera, ya que un smartphone o un ordenador conectado a Internet nos pueden servir para acometer cualquier función que imaginemos.
Para dar en el clavo con la elección de una centralita virtual es importante tener claro las necesidades actuales y futuras de nuestra actividad. A continuación, repasamos siete apartados esenciales que debemos valorar a la hora de decantarnos por una alternativa u otra.
1. Consigue un ahorro en las comunicaciones
Las comunicaciones son uno de los gastos imprescindibles para empresas y emprendedores. Una vez cubiertos, no hay marcha atrás. No se pueden realizar cambios que conlleven empeorar el trato con los clientes.
Gracias al uso de una centralita virtual, podemos conseguir mejorar el servicio con un recorte de hasta un 90 % en los costes. La clave está en basar su funcionamiento en la voz sobre IP o VoIP. Este ahorro es especialmente comprobable cuando realizamos muchas llamadas al extranjero.
Al mismo tiempo, no es necesario comprar costoso equipamiento adicional ni establecer nuevas líneas telefónicas. La red ya está creada en los servidores, solo hay que aprovecharla con el software de gestión adecuado.
Las conversaciones viajarán de manera digital, consiguiendo una transmisión del sonido más nítida. Los clientes no van a encontrar diferencias en los resultados, seguirán viendo que están siendo contactados desde un número normal en la pantalla de su teléfono.
2. Gana en tiempo de instalación y configuración
Un servicio de centralita virtual tiene que ser fácil de instalar y configurar para comenzar a utilizarlo en cuestión de minutos. En este aspecto, muchos usuarios agradecerán la presencia de un editor visual como el de Zadarma, que nos permite montar un completo sistema de telefonía en muy poco tiempo.
Los elementos de comunicación –menús de voz, extensiones, locuciones– y sus relaciones se muestran mediante un esquema de bloques donde es tan sencillo configurar nuevas unidades como arrastrar bloques y conectar líneas. Los cambios pasarán a ser una realidad con solo pulsar sobre “Publicar”.
A todas estas posibilidades de configuración, hay que sumar herramientas que expriman el abanico de posibilidades de una centralita virtual: estadísticas, analítica de voz, grabaciones de llamadas, transcripciones, creación de informes recurrentes... En la compañía que estamos tomando de ejemplo, estas funcionalidades están presentes sin tener que pagar ningún extra.
3. Oficinas que estén en cualquier punto del mundo
Hoy en día basta con disponer de un teléfono y un portátil para poder ser productivo en cualquier punto del planeta. Este fenómeno de deslocalización requiere de sistemas de comunicación como las centralitas virtuales, que amplían los horizontes de cualquier negocio.
Una empresa podrá atender a clientes de cualquier localización, con trabajadores que tampoco son dependientes de su ubicación geográfica. Lo importante es proporcionar un servicio de atención las 24 horas al día, los 7 días de la semana.
4. Integración con los sistemas más importantes de CRM y mensajería
De poco sirve optar por una centralita virtual en nuestro negocio si esta es incapaz de integrarse con los recursos corporativos existentes. Por tanto, es muy conveniente asegurar la integración de las llamadas VoIP con el software necesario para la gestión y análisis de clientes, esto es, los CRM más importantes (Salesforce, Zoho, Bitrix 24, Zendesk). Tampoco debe faltar la integración con las aplicaciones de mensajería y comunicación más conocidas, como Microsoft Teams, Slack, Messenger o Telegram.
Esta combinación es clave para conseguir una atención personalizada de los clientes, con independencia del número de empleados que vayan a interactuar. De hecho, el CRM permite guardar registros y realizar estadísticas que nos ayudarán con las nuevas campañas de marketing.
Tal vez, los nuevos emprendedores o pequeños negocios todavía no dispongan de un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) en su haber. Una buena forma de descubrir sus bondades es probar alguno gratuito, como ZCRM. Se trata de una herramienta que Zadarma implementa en su centralita virtual, aunque también puede funcionar en paralelo con otras integraciones.
Este ZCRM permite, con una interfaz muy sencilla, registrar el historial con clientes, planificar tareas según roles, transcribir llamadas, supervisar el trabajo de comerciales o crear informes analíticos. La lista de funcionalidades es extensa, pero no podemos olvidar el reconocimiento y analítica de voz dentro del propio software.
5. Disponer de números virtuales
Una capacidad muy demandada en una centralita virtual es aquella que nos permite realizar llamadas a nuestros clientes con un número que corresponda con su región. Se consigue mediante el uso de números virtuales, que en Zadarma están disponibles a un precio bastante interesante: 1,8 euros al mes, con números en más de 100 países.
Las llamadas a estos números son multicanal, lo que quiere decir que varios clientes pueden llamar a la vez y recibirán atención telefónica. La centralita será la encargada de buscar el terminal que se encuentre libre.
6. Funciones especiales de una centralita virtual
Una centralita virtual que contemple las distintas necesidades de un negocio ha de contar con funciones especiales para convertirse en el sistema definitivo para las comunicaciones entre clientes y empresas. Siempre en la búsqueda de la máxima productividad para los empleados y el mejor trato posible para los usuarios del servicio.
Entre las prestaciones más útiles que aporta, en este caso, la propuesta de Zadarma, podemos mencionar la programación de saludos de voz, respuesta de voz interactiva (IVR), protocolos de transferencia de llamadas, grabación de las mismas, recepción de llamadas de clientes solo en horario laboral, selección de música en espera, incluso transcripciones a texto.
7. Escalabilidad y adaptación
Otra característica muy deseada en una centralita virtual relacionada con el desarrollo de la empresa es la posibilidad de escalar. Si en el futuro requerimos que las extensiones crezcan al nivel que lo hace la empresa, debe ser viable lograrlo sin requerir más espacio físico en nuestro entorno laboral.
En consecuencia, es preciso un sistema flexible, que no se quede obsoleto y se adapte a las condiciones de cada momento, ya se dé un incremento de la demanda o un descenso.
Zadarma, una tarifa para cada negocio
Zadarma ha confeccionado tres planes de tarifas diferentes para abarcar las peculiaridades de cada organización y resolver las demandas de comunicación de un autónomo, una pyme o una gran empresa:
- Estándar: es una plan gratuito ideal para negocios pequeños o para realizar una primera toma de contacto con la telefonía digital. Después de registrarse, cada cliente recibe 0,4 € en su cuenta para poder hacer una prueba de calidad de llamadas y del sistema de telefonía en la nube de Zadarma. Sin un gasto mensual añadido al de las llamadas, nos permite operar con hasta cinco equipos y 30 extensiones.
- Microempresa: la tarifa más popular de la compañía, se dirige a las pequeñas y medianas empresa, con más de 50 funciones de centralita virtual y un coste mensual de 18 euros por equipo (de 2 a 10 personas). Si se opta por un pago anual, se aplica en la tarifa un descuento adicional.
- Empresa. Es la opción más completa, con todas las funcionalidades disponibles e integración con CRM. En este caso, el coste asciende a los 36 euros por equipo (de 5 a 400 personas).
Todos somos conscientes de que el futuro de las comunicaciones es digital, por lo que lo importante, como hemos visto, es identificar qué centralita virtual se ajusta mejor a nuestras necesidades. Así, como hemos ido repasando, tendremos que revisar cuáles son los costes que nos toca asumir, hasta qué punto es capaz de integrarse con las herramientas existentes, cuánto tiempo puede llevar la configuración del sistema, qué escalabilidad presenta... En definitiva, una decisión informada es la auténtica clave del éxito.
Imágenes | Zadarma, Micheile Dot Com, Daniel Öberg
