El análisis de voz ha mejorado de forma notable durante los últimos años, hasta el punto de que es posible transcribir las llamadas a texto y analizar su contenido a posteriori haciendo uso de herramientas que convierten datos desestructurados en información de la que extraer conocimiento.
Esta capacidad, particularmente útil para cualquier empresa que emita o reciba llamadas de clientes (atención al cliente), ha sido paquetizada por Zadarma y ya está integrada en su Centralita Virtual, gratuita para sus clientes. El único importe que se ha de contemplar es la cuota mensual de los números, llamadas salientes y transcripción de llamadas. Con todo, la variada oferta paquetizada de tarifas de Zadarma hacen aún más atractivo el servicio.
Ser capaces de buscar palabras clave dentro de un archivo de audio es una herramienta altamente demandada para cualquier negocio que haga uso de una centralita de llamadas, desde secretarías a resolución de incidencias de clientes, porque permite dar una mejor atención y ahorrar tiempo al evitar escuchar toda la grabación cada vez que esta es consultada.
Analítica de voz: así está el estado del arte en esta tecnología
Hasta hace no demasiado tiempo, el dictado por voz de herramientas como Microsoft Word o Documentos de Google era la única forma de analizar el contenido de una llamada. Uno podía registrarla con una grabadora y darle al play con un archivo de texto abierto en el ordenador. Sin embargo, esta forma de funcionar o la mala calidad de la transcripción no justificaban su uso.
Este era el motivo por el que los audios que almacenan las empresas por cuestiones de calidad pasaban a formar parte de ese conjunto de datos desestructurados que requerían atención humana: cuando era necesario revisar un audio, se hacía obligatorio escucharlo entero de nuevo. Hasta ahora.
El servicio de telefonía virtual Zadarma ha presentado la nueva herramienta de analítica de voz, que permite automatizar el proceso de control de calidad efectuado por los operadores telefónicos basándose incluso en diccionarios predefinidos o creados por el usuario, localizar de forma ágil cualquier llamada o hacer más eficiente la labor de ventas y atención a cliente.
Gracias al entrenamiento de redes neuronales y un modelo basado en el reconocimiento de patrones en archivos de audio, la tecnología de reconocimiento de voz es capaz de identificar las palabras de las que consta una conversación, así como de a cuál de las dos personas corresponde la voz, separando con éxito al cliente del trabajador.
Con este software, el operador telefónico no necesita 20 minutos para revisar una llamada de 20 minutos, es decir, no trabajará sobre "tiempo real". En su lugar, podrá leer texto plano, realizar una lectura en diagonal en busca de algún momento específico o directamente realizar una búsqueda con el teclado.
Además, poder analizar decenas o cientos de llamadas ayuda a configurar documentos con los que tomar decisiones de negocio. Así, Zadarma incluye en su analítica de voz la posibilidad de creación automática de informes con los que diseñar estrategias partiendo de datos reales.
¿Para qué sirve la transcripción y análisis de llamadas?
Aunque se han dado unas pinceladas al explicar esta novedosa tecnología, en los siguientes apartados se ampliará información sobre su uso específico y beneficios. Estos abarcan desde un aumento de la calidad del servicio basado en llamadas telefónicas a la propia formación y mejora continua del personal. Veámoslos.
Capacitación de los operadores de telefonía
El periodo de capacitación de los operadores telefónicos suele durar un par de días de formación directa más escuchas puntuales por parte de los responsables a lo largo de los primeros meses. Durante este tiempo, se dan consejos, puntualizaciones o se revisa el guion. Sin embargo, este procedimiento dista mucho de ser óptimo por la falta de formación específica.
Haciendo uso de transcripciones de varias llamadas es posible puntualizar caso por caso, comprobar cuándo un operador se sale del guion y, lo más importante, resolver problemas o reajustar criterios. Esta opción está disponible en modo de pago por uso, pero también incluye minutos de transcripción gratuitos con los paquetes de tarifas de Zadarma.
Control de calidad de los operadores
Cuando se dispone de una transcripción de las llamadas, es posible realizar un análisis en detalle de las habilidades de los operadores. Por ejemplo, se pueden detectar muletillas mediante búsqueda de términos concretos, realizar análisis sobre el silencio por parte del operador, visualizar cuántas veces interrumpe este al cliente o si habla demasiado rápido.
Todas estas métricas son claves a la hora de optimizar el servicio y ayudar a los operadores a mejorar en su trabajo. Lo que antes se efectuaba de forma manual, con un segundo operador escuchando conversaciones y dando pautas generalistas, actualmente puede personalizarse: “Laura necesita hablar más despacio” o “Julio tiene que facilitar el diálogo con el cliente”.
Satisfacción y fidelización del cliente
Las marcas que se centran en el cliente y orientan su estrategia a su fidelización tienden a tener más éxito que las que no siguen esta ruta. Es por ello que conviene, en cada llamada de o hacia un cliente, tratar ciertos temas que pudieran interesarle, aunque algunas marcas establecen políticas más ‘abiertas’, como conversaciones naturales que parten de preguntas sencillas y cercanas.
“¿En qué podemos ayudarle?” es una de esas preguntas, y sistemas de transcripción y análisis como el que ofrece Zadarma pueden ayudar a determinar en cuántas de las llamadas se plantean cuestiones así con el objetivo de que se realicen en todas y cada una de ellas.
Evitar posibles fugas del canal de venta
Como norma general, las llamadas comerciales suelen tener un objetivo (una venta, la firma de la permanencia, la resolución de una duda, etc.), estableciéndose a lo largo de la conversación el llamado "cono o embudo de conversión", que termina con el objetivo (llamado "conversión") cumplido. Cuando este no se cumple, se dice que “hay una fuga en el canal de venta”.
Establecer en qué punto del embudo se producen más fugas es clave a la hora de retener clientes, reescribiendo el guion a medida que se detecten, de manera que se pueda maximizar el número de clientes que llegan hasta el final de la llamada. Con una herramienta de transcripción, esta aplicación es más sencilla.
Control de mensajes y calidad corporativa
Otra forma de dar salida a la tecnología de transcripción y análisis de llamadas de Zadarma es la de mejorar la calidad corporativa o controlar los mensajes de los operadores. Por ejemplo, es frecuente en líneas comerciales interactuar con regiones con dialectos o expresiones diferentes a las autóctonas, un punto en el que merece la pena poner atención para captar clientes.
Un ejemplo de la misma aplicación es abordar el lenguaje sexista o las expresiones malsonantes, con el propósito de erradicarlas de las llamadas y separar por completo la identidad corporativa de ese tipo de términos con los que el cliente podría sentirse ofendido.
Informes para mejorar el servicio
Tomar decisiones en función de datos objetivos es clave para las empresas actuales. Pero, para ello, primero se ha de contar con datos de buena calidad y, después, con herramientas de análisis diseñadas para extraer información de los mismos. La analítica de voz incluida en la Centralita Virtual de Zadarma es capaz de confeccionar gráficas e informes derivados de las transcripciones de voz.
De este modo, es factible tomar decisiones de negocio basadas en algo más que opiniones de empleados y mandos intermedios o en corazonadas de la dirección. La posibilidad de visualizar datos agregados a partir a los cuales confeccionar una estrategia empresarial resulta imprescindible hoy en día.
Este sistema reconoce más de 50 idiomas, entre los que por supuesto se incluye el español y el inglés. Además, con su lanzamiento, Zadarma regala minutos gratuitos de transcripción en sus tarifas Estándar, Microempresa y Empresa. El servicio de transcripción de llamadas y analítica de voz ya está disponible para todos los usuarios.
Imágenes | Zadarma
