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Virtualización de llamadas y CRM online para optimizar costes en cualquier negocio

Virtualización de llamadas y CRM online para optimizar costes en cualquier negocio
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La deslocalización de los servicios es un fenómeno que ha comenzado. Hoy basta un portátil y conexión para trabajar desde cualquier lugar del mundo, y eso significa que una empresa puede atender clientes de otro continente o que puede atenderlos 24/7 con empleados por todo el globo.

Combinando plataformas CRM (Customer Relationship Management) y conexión con virtualización de llamadas vía VoIP, es posible seguir en contacto con los clientes estén donde estén. Zardama, el operador de telefonía IP, incluso ofrece un CRM gratuito conectado a su centralita virtual, también gratuita.

Llamadas VoIP para reducir el gasto

El gasto es una preocupación creciente en emprendedores y empresas, que no quieren que los posibles recortes o medidas de reducción de costes afecten a la relación con sus clientes. ¿Cómo mantengo conversaciones diarias con mis clientes si el establecimiento de llamada sigue siendo tan alto?

La respuesta está en la voz sobre IP o VoIP, una forma de llamar haciendo uso de datos en lugar de los clásicos minutos de las operadoras tradicionales. Esta forma permite llamadas nítidas y de alta calidad a números de teléfono corrientes sin que los clientes noten que están siendo redirigidos por una llamada digital.

Esto es, el cliente verá un número de teléfono normal en la pantalla de su smartphone. Si merece la pena pasarse a VoIP es porque cambiar desde llamadas tradicionales puede suponer un importante ahorro para las empresas, especialmente para aquellas que llaman al extranjero o que necesitan de una infraestructura importante para, por ejemplo, grabar las conversaciones o crear leads.

Pero dejemos la infraestructura para más adelante con objeto de centrarnos en los precios un poco más. Con el operador IP mencionado, adquirir un número virtual fijo (Madrid, Barcelona, Nueva York…) tiene un coste de 1,8 euros mensuales. Teniendo en cuenta que Zadarma tiene números virtuales en más de 100 países, nuestros clientes podrán ver un número local al recibir llamadas.

Eso implica que nosotros podremos manejar un +34 91... (Madrid) aunque estemos de viaje por Alemania. Además, el ahorro en el coste de cada comunicación puede ser elevado, especialmente si la establecemos de un país a otro o tenemos deslocalizada nuestra centralita. Después de todo, no hay coste de establecimiento de llamada.

Asimismo, como estos números son multicanal, varios clientes pueden llamar a la vez y recibir atención telefónica. La centralita en la nube simplemente redirigirá la llamada al teléfono de la empresa que esté libre, o pondrá un mensaje predefinido si todos están ocupados. Es decir, no perderemos ninguna llamada entrante.

Si tienes un dispositivo, tienes una centralita

Zcrm Macbook 850 450 2 Es

Hace años una centralita telefónica requería un teléfono de botonera y un enclave fijo para operar. Y, no ofrecía demasiadas funciones más allá de dejar la llamada en espera o reenviarla a otro terminal (también fijo). Hoy en día, gracias a los avances en telefonía IP, basta con un smartphone o un ordenador conectado a Internet.

La imagen del portátil que vemos arriba muestra un CRM combinado con una centralita telefónica VoIP. Tanto la centralita como el CRM, del que hablaremos a continuación, es gratuito para los clientes de Zadarma que contraten algún servicio de voz sobre datos (como el número virtual del que hablábamos antes). Desde este panel, que cuenta con sus propias apps para dispositivos móviles, podremos realizar y recibir llamadas.

También tendremos a nuestro alcance funciones tales como programar un saludo de voz automatizado, establecer un protocolo para el reenvío condicional e incondicional de llamadas, o transferir llamadas. Traducción: combinado con lo que habíamos visto previamente significa que un comercial en España puede transferir una llamada a un técnico en EEUU.

A esto tendremos que sumar que podremos grabar las llamadas con los clientes, algo imprescindible hoy día para garantizar la calidad del servicio, verificar que los trabajadores siguen el guion empresarial o resolver futuras disputas. Igualmente, será posible recibir faxes virtuales (sí, el fax sigue vivo) o conectar líneas alternativas para que la llamada salte al siguiente operador disponible.

CRM+Centralita, la combinación perfecta

virtualización de llamadas desde pc

Pero el verdadero potencial nace de la combinación de, por un lado, una centralita digitalizada conectada mediante VoIP con los clientes y, por otro, un sistema CRM mediante el cual guardar registros, establecer estadísticas y proponer nuevas campañas de marketing. Una sinergia a tener en cuenta.

Estos elementos integrados permite a las empresas centralizar sus servicios en la nube. Que centralita y CRM se fusionen en la misma herramienta accesible desde cualquier parte del mundo facilita llevar un control minucioso de la interacción con nuestros clientes y la posibilidad de dirigir un equipo distribuido.

Así, si damos de alta a un nuevo trabajador que cubra, pongamos como ejemplo, un área con un huso horario a ocho horas de distancia, este podrá acceder de un solo vistazo al historial de los clientes, sus métricas y nuestra interacción con ellos.

Esto es clave si buscamos dar a nuestros clientes una atención personalizada incluso cuando contemos con muchos empleados. En el caso de la herramienta de Zadarma, todo se realiza desde una interfaz sencilla e intuitiva, optimizada para instalarla en 5 minutos. Además nos brinda, como empresarios, beneficios hoy tan demandados como la flexibilidad horaria, el teletrabajo o la conciliación familiar.

Que nuestros trabajadores puedan estar deslocalizados en sus propias viviendas no solo hará que nuestros costes fijos de alquiler de oficinas sean más bajos. Del mismo modo, ayudaremos al empleado a gestionar mejor su tiempo aportándole un valor más allá del económico. Y luego está la ventaja de los leads…

Información para lanzar nuevas campañas

centalita leads crm online

Hemos visto que contar con un CRM intuitivo en la nube nos da la opción de abrir oficinas de forma flexible o teletrabajar. Igualmente, de tener a mano todos los datos de las campañas previas, gracias a los cuales sabremos qué tipo de estrategia ha funcionado y con qué perfil de cliente. Una ventaja estratégica para lo que primero tendremos que tener registros de nuestro cliente.

El ZCRM de Zadarma nos permite almacenar estos registros, o leads, con el objetivo de segmentar futuras campañas. Esto es relevante porque optimizar el tiempo de nuestros agentes al teléfono es clave si buscamos que cada llamada tenga las máximas oportunidades de conversión. Más aún cuando somos una micropyme o autónomo con el tiempo contado. Veamos un ejemplo.

Somos una empresa de venta de zapatillas online y nos ha entrado una remesa de un nuevo producto juvenil para varones. De poco servirá llamar a nuestros clientes femeninos o de mayor edad, pero puede resultarnos muy interesante segmentar nuestra base de datos por los clientes varones de 20 a 25 años que hayan comprado varias veces, empezando por los que más tiempo hace que compraron. Y, si recorremos este registro, podemos ponernos con los de 25 a 30.

Esta forma de operar nos ayuda a sacar más rendimiento a nuestro tiempo, siendo la alternativa el realizar a mano una criba por clientes potenciales o, peor aún, llamar a todos, con la consiguiente pérdida de tiempo de estos sistemas poco digitalizados.

En definitiva, las herramientas CRM y la creación de leads son dos herramientas útiles para aumentar la eficiencia de la empresa. Al mismo tiempo, ayudan a minimizar las pérdidas de esa parte del marketing que no funciona, centrándose en las que sí.

Imágenes | Zadarma, iStock/fizkes, iStock/AaronAmat

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