Publicidad

Agilizar las colas es uno de los desafíos inesperados de esta crisis: así puede la tecnología ayudar a reducir el tiempo de espera

Agilizar las colas es uno de los desafíos inesperados de esta crisis: así puede la tecnología ayudar a reducir el tiempo de espera
7 comentarios

Publicidad

Publicidad

En el supermercado, en la farmacia o en Correos. La distancia social ha provocado que estos días haya colas kilométricas en numerosos establecimientos. Lo que supone un problema. Porque como explica el profesor Lars Peter Osterdal, del departamento de Negocios y Economía de la Universidad del Sur de Dinamarca: "las colas son un ejemplo maravilloso de la pérdida de tiempo".

¿Qué mecanismos existen para agilizar las colas? ¿Cómo puede la tecnología ayudar a reducir el tiempo de espera? Estos son algunos de los proyectos, ideas y tecnologías que aplicadas en la gestión de las colas podrían ser de gran utilidad. Porque el tiempo es oro y todo lo que sea optimizar la gestión de las colas será muy bien recibido.

Orden, colocación y fila única

Queue Tiempo

La experiencia con las colas depende enormemente de su orden y colocación. En 1909, el matemática Agner Kraup Erlang publicaba su 'Teoría de las Colas' donde analizaba el comportamiento en ellas. Una de las soluciones es el sistema de fila única, donde lo que se consigue es reducir el estrés de los usuarios al eliminar la percepción de que "la otra cola" avanza más rápido.

Muchos supermercados implementan este sistema de fila única y lo complementan con información en tiempo real del tiempo de espera. Con este sistema los clientes esperan de forma ordenada su turno y se va a avisando a cada persona a dónde tiene que dirigirse en el punto final.

Otro sistema es el que propone Osterdal. "El problema con las filas tradicionales donde se atiende primero a los que llegan primero es que la gente tiende a llegar demasiado temprano". Él propone un sistema a la inversa. "Menos justo y difícil de implementar", reconoce. Si bien, los investigadores han observado que cuando la gente se seleccionó al azar, la cantidad de tiempo se redujo.

Reconocimiento facial

Aibar

Quién iba a imaginar hace seis años que los JJ.OO de Tokyo serían retrasados. Pero la capital de Japón lleva años preparándose para atender a miles de personas y por ello empezaron a desarrollar sistemas de reconocimiento facial para ayudar a reducir el tiempo de espera.

Hoy en día la biometría se utiliza en las máquinas de pasaporte de los aeropuertos para agilizar la identificación. Los usuarios introducen su DNI o pasaporte y mediante una cámara es posible registrar a esa persona. Un trabajo equivalente al que también realizan manualmente los agentes de seguridad, pero con la ventaja de necesitar menos personas y ganar tiempo.

No es el único sitio donde se aplica esta tecnología. En el centro de Londres, la firma DataSparQ ha proporcionado un sistema de reconocimiento facial al 'AI Bar', un pub inglés donde se registra el rostro de los asistentes para saber quién llegó antes y saber a quién deben atender.

Sensores de detección de movimiento

Queu Calculadora

Otra tecnología aplicada a la gestión de colas son los sistemas de detección de movimiento. Empresas como Xovis ofrecen herramientas que analizan el movimiento de pasajeros en los aeropuertos y mediante algoritmos calculan cuáles son los patrones más adecuados. Por un lado tenemos el cálculo y por otro un sistema de cámaras 3D que incluyen distintos sensores.

Otra solución similar es la de Veovo, aplicada en el aeropuerto Schiphol de Amsterdam. La información se recoge a través de sensores 3D y sistema IoT ubicados a lo largo del aeropuerto. Con estos datos, los algoritmos son capaces luego de analizar los flujos de personas e intentar calcular una ruta más óptima.

Sistemas de visión artificial

Infrared

Supermercados como Kroger Co. han optado por instalar cámaras térmicas en sus centros, junto a un software que estudia el movimiento de los clientes. Con esta información, la compañía explica que ha reducido lo tiempos de las colas de 4 a minutos a 26 segundos.

Compañías como Irisys ofrecen sistemas de visión artificial basados en cámaras térmicas o de infrarrojos con los que observar mapas de calor, sea en supermercados, bancos o sistemas de transporte. El sistema cuenta el número de personas y establece cuáles son los patrones más óptimos para "conducir" a las personas. Más de 4.000 supermercados en todo el mundo utilizan sus sistemas, desde Tesco en Reino Unido hasta Morrisons, Foodland o la nombrada Kroger.

Puntos de gestión

Maquinas

McDonalds es conocido por implementar un sistema rápido de pedidos. Se trata de un punto de venta con una pantalla táctil donde el usuario puede ir eligiendo qué va a pedir y así los trabajadores pueden ir preparando el pedido con margen. Aquí la reducción de tiempo no es tanto para el cliente a la hora de hacer la cola, sino en reducir el tiempo de espera entre el pago y la obtención del producto.

Otros comercios de comida rápida como Burguer King también implementan estos "kioskos de pedidos" que permiten pagar de forma anticipada. Una iniciativa que parece tener éxito, pues como explican desde la compañía: "Sabemos que hay gente que no se siente cómoda en la cola habitual pero sí ante estas máquinas".

En cambio, sistemas como Scan & Go de Walmart permitían a los clientes escanear productos y pagar sin esperar a los cajeros, pero su baja participación llevó a la compañía a detener y repensar el sistema.

Notificaciones

Timesapp

Una solución para reducir el tiempo de espera es la implementada por la administración de lotería Doña Manolita, en Madrid. Se trata de un escaparate donde los usuarios pueden saber cuándo les toca mediante una notificación en el móvil.

El sistema ha sido creado por Timesapp y es tan sencillo como acercarse al escaparate, introducir el número de móvil en la máquina y automáticamente se imprime un ticket con la hora estimada. Cuando el escaparate detecta que se acerca tu turno, se envía una notificación al móvil. Con esta información el cliente puede seguir dándose un paseo. Se trata de una solución también implementada por supermercados como Carrefour para los turnos de compra en su sección de pescadería o carnicería.

Dispensadores y puntos de recogida

Dispensador Amazon Locket

Uno de los motivos por los que se realizan largas colas es para recoger un objeto. Es el caso por ejemplo de Correos. Para ahorrar tiempo a los clientes, existen distintos quioscos de autoservicio donde se puede recoger el paquete a través de una clave que solo tengamos nosotros. Con este tipo de ayudas se pueden descongestionar enormemente muchas colas de personas que simplemente querían su paquete.

Una de estas taquillas automáticas es Amazon Locker, dispone en más de 30 ciudades españolas y ubicados en puntos específicos en distintos comercios. La ventaja es que estas taquillas están abiertas las 24 horas, con lo que permiten distribuir los movimientos a lo largo del día.

Recogida en coche

Queue

Para evitar las largas colas en sus sistemas, varios supermercados online han habilitado la recogida en coche. Es el caso por ejemplo de El Corte Inglés con su sistema Click&Drive, donde elegiremos un horario concreto y al acercarnos en coche nos acercarán el pedido directamente al maletero de nuestro coche. Un servicio similar lo ofrece Carrefour con su servicio Drive.

Registro avanzado

Queue

Existen numerosas soluciones que ayudan a los comercios a gestionar mejor la afluencia de clientes. Desde un gestor de citas, un calendario organizado, una calculadora de tiempos de espera o un sistema de notificaciones. Herramientas como Qminder, Skiplino, Wavetec o Qmatic prometen a las organizaciones hacer una mejor gestión y reducir el tiempo de espera gracias a una combinación de apps para móvil, atención al cliente, monitorización y encuestas personalizadas.

Big Data para calcular tiempos de espera

Tiempo Espera

El análisis de datos es una herramienta muy potente para ayudar a reducir el tiempo de espera. Porque hay una cosa clara: si hay menos gente el tiempo de la cola será más corto. Los comercios tienen calculado cuánta gente les visita en cada momento y es fácil calcular cuándo las colas serán más largas. Aquí, la solución directa parece pasar por avisar al cliente cuándo hay menos gente.

Estos días establecimientos y supermercados colocan en la entrada un cartel explicando que se recomienda visitar por la tarde o por el mediodía, pero también hay herramientas como Google Maps que permiten conocer cuáles son las horas pico de los distintos restaurantes o establecimientos.

Gamificación

Waiting Time

Si no puedes agilizar la cola, al menos que esta sea lo más entretenida y agradable posible. Según un estudio del Pew Research Center, el 77% de los norteamericanos utiliza el smartphone para matar el aburrimiento y el 53% lo utiliza en la cola. Para hacer que este tiempo sea más animado existen aplicaciones que apuestan por la gamificación como una manera de permitir a los comercios que ofrezcan una experiencia diferente.

Es el caso de eventos o conciertos, donde los responsables pueden ir ofreciendo información, promociones, sorteos o juegos de preguntas durante la cola. Una iniciativa que quizás no acorte el tiempo de espera, pero sí puede amenizarla.

Temas

Publicidad

Publicidad

Publicidad

Inicio

Explora en nuestros medios