Poco antes de navidades compré un maillot para regalárselo a un familiar. Un suceso inesperado retrasó la entrega de regalos navideños, y para cuando hicimos el intercambio, al regalado le quedaba algo pequeño y necesitaba una talla más, pero ya habían pasado más de treinta días desde la compra, plazo máximo para cambios y devoluciones. Entonces llegó el momento de [inserte aquí música de terror] recurrir al correo electrónico de atención al cliente.
No pedí que me devolviesen el dinero ni que asumiesen el precio de mi problema en forma de envíos gratis. Simplemente escribí explicando mi situación y pidiendo cambiar un maillot por otro de una talla superior, encargándome yo de los costes de envío de ambos paquetes. Siempre asumiendo que un "no" por respuesta era algo que podía esperar sin poner pegas, estaban en su derecho.
Pero no recibí nada.
Deseo que te guste, sugerencia de presentación
Comentando lo del maillot con algunas personas observé que casi todo el mundo tiene alguna batallita particular. El que trató de reclamar unas sorprendentes comisiones bancarias indebidas (si esto es o no un oxímoron se lo dejo a su elección, querido lector) y sigue esperando una respuesta, la que por un error de la empresa quería que corregir su dirección postal para recibir un paquete sin sustos, el que compró un móvil barato en una conocida franquicia distribuidora y ni le llegó el móvil ni la respuesta a la queja.
En todos los casos siempre hay dos situaciones que terminan con la incertidumbre:
a) Desentenderse del tema y asumir la derrota
b) Perseguir a la empresa por otros medios
La primera opción es la que se suele usar para pérdidas de poco valor o compañías lo más opacas que permite la ley en cuanto a datos de contacto para evitar ser molestadas. La segunda es una carrera que puede no terminar jamás.
El correo electrónico es, por su asincronía, un método de comunicación ideal para resolver incidencias. El cliente puede enviarlo cuando quiera, sin horarios; y la empresa puede esperar a responderlos en la jornada habitual. Hasta puede usarse sigilosamente durante el trabajo sin que nadie sospeche, mejor que dar voces por teléfono, que además es la Kryptonita del millennial. Todo ventajas, en teoría.
Sin embargo, seguimos en lo más habitual, ya casi tautológico, en lo que a los correos de atención al cliente se refiere: "no me han respondido".
Por ponernos en el otro lado, también podemos asumir que las empresas no siempre leerán correos en tono correcto, con camaradería y diligencia, precisamente porque uno, que ya ha hecho la mili en materia de comunicación online, sabe que es muy habitual una falta de modales alarmante. Así y todo... ¿tan imposible resulta responder a los educados?
Un estudio de hace unas semanas reveló que dos de cada tres empresas no responden a los correos electrónicos de atención al cliente. Como dijo un sabio, poco me parece, visto lo visto. Y uno se pregunta si tener una dirección así para muchas empresas no será más que un formalismo heredado al que ya nadie presta atención, como las pegatinas diminutas con la frase "deseo que te guste" que los negocios naftalínicos pegan encima del papel de regalo o la letra pequeña que dice "sugerencia de presentación" en el lateral del envoltorio de un postre industrial.
O peor aún: un recurso que se ha vuelto inútil y a cuya eliminación nadie quiere hacer frente, porque implicaría tener que justificarlo y proponer una alternativa más amistosa para el cliente (porque ya saben, para Tapacubos Juan Ramón el cliente es lo primero y nuestra misión es brindarle una experiencia superior). Como quien a partir de cierta edad se limita a hacer como si nada con semblante apático, aguantando toda la vida un matrimonio fallido con tal de no afrontar la ruptura.
Imagen destacada: Javier Lacort con MidJourney.
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