"Algunos vendedores han tenido que activar la importación en avión, que cuesta unas cinco veces más que en barco", reconoce José Ángel, director comercial de eBay España. Y es que las ventas online se han disparado. Pese a que los meses de marzo y abril suelen ser flojos en comparación con el resto del año, las ventas online estas semanas están batiendo récords. Superando en algunos productos los picos alcanzados en campañas como el Black Friday o las ventas navideñas.
El consumo ha cambiado en esta crisis y las tiendas online lo han notado de primera mano. Grandes comercios como El Corte Inglés, Amazon o PcComponentes nos explican que los ritmos de crecimiento online son enormes pero también se enorgullecen de hacer frente a esta gran demanda y estar adaptándose para hacer llegar los productos al hogar de los usuarios. "Afortunadamente estamos en contrafase con China, ahora las fábricas allí están al 100 o 120% de producción", relatan desde eBay. Y esta es una de las razones por la cual el stock de gran parte del inventario se ha podido mantener pese a la altísima demanda.
"Estamos multiplicando nuestras ventas online semana tras semana"
Justo antes de Semana Santa, los datos ya anticipaban que las ventas online se estaban disparando. Una tendencia que se ha consolidado estos días y apuntan a convertir abril en un mes de récord para las grandes tiendas online.
José Vieira De Almeida, Country Manager de Worten España, nos explica lo que está pasando en el mercado. "En términos comparativos con el año periodo, el crecimiento está incrementándose cada semana que pasa de confinamiento. Todas las semanas hay más y más. En Worten tenemos el primer benchmark de electrónica y estamos bastante por delante de la media del mercado. En cifras comparativas, estamos multiplicando por cuatro las transacciones que teníamos el año pasado. En navidades no llegábamos a tanto".
Son datos de crecimiento respecto al mismo periodo del año pasado, pero según nos indican algunos comercios, el global absoluto de ventas no anda lejos de los periodos más fuertes del año como son el Black Friday o la campaña de Navidad.
Álvaro López, Head of Digital del Grupo ElDisser y MiElectro, también nos arroja grandes resultados para sus tiendas online. "Más o menos estamos triplicando. En marzo hemos triplicado ventas y en abril vamos en ese camino. Veremos cómo van las últimas semanas del mes. En general para electrodoméstico y electrónica de consumo son meses flojos. Cuando se mueve mucho es en rebajas de enero y febrero y luego en verano y la vuelta al cole. Pero ahora estamos haciendo cifras similares a Navidades, prácticamente iguales. Este mes no va ser el mes del Black Friday, pero tampoco nos vamos a quedar tan lejos. Como si fuera un diciembre fuerte".
"Quizás no sea el mes del Black Friday, pero no nos vamos a quedar lejos. Estamos como si fuera un diciembre fuerte."
"Durante el pasado puente con los pedidos de agencia casi hemos batido récord de número de pedidos acumulados. Volvimos el lunes de Semana Santa a las oficinas y teníamos muchísimos pedidos, a la altura del día fuerte del Black Friday por la acumulación", describen desde Mi electro.
"Las cifras de negocio están algunos días por encima de algunos días de la campaña de Navidad. Un incremento que no se da solo en España. Se da un patrón muy parecido en toda Europa. Y pese a que algunas categorías sí han bajado, en el balance neto es un crecimiento suficiente grande", nos explica José Ángel, director de Ventas B2C de eBay España.
Claire Poupin, Head of Ecommerce & Digital de Fnac España, también refleja una situación equivalente. "Estamos multiplicando las ventas actualmente. Y todo nuestro catálogo está disponible online". En su caso además recuerdan que el mes de abril es importante, pues es el mes del libro. "Abril es un mes importante para nosotros, pero otras categorías que no tienen ese peso habitualmente (gaming, consolas...) han crecido muchísimo. La tecnología está cogiendo muchísimo peso, por las necesidades del trabajo".
"Se está alargando en el tiempo y todas las semanas está pasando a ser incremental. Estamos hablando de un crecimiento entorno al 50%, si hacemos mes contra mes del histórico. Pero hay categorías que se disparan. En portátiles se dispara, con crecimientos muy por encima", expone Federico Iglesias, CMO de PcComponentes.
El boom de las ventas online ha llevado a empresas como Amazon a contratar miles de nuevos trabajadores. 100.000 personas en las primeras semanas y otras 75.000 a mediados de abril. En Amazon España se anunciaron hace unas semanas medidas similares con la apertura de "1.500 nuevos puestos a tiempo completo y parcial en nuestros centros logísticos", como nos indican desde la compañía.
Desde Amazon España justifican la demora en las entregas debido a que han hecho "cambios en nuestra logística, transporte, cadena de suministros, compras y procesos relacionados con vendedores externos, para dar prioridad al almacenaje y entrega de artículos de primera necesidad. Esto ha provocado que algunas de nuestras promesas de entrega sean más largas de lo habitual". No serían los únicos cambios, pues el gigante del e-commerce planea un importante recorte en los bonos de afiliados.
Amazon no da datos de ventas, pero según datos de El Economista sigue como líder en el mercado, seguido de cerca por El Corte Inglés. Ester Uriol, directora de comunicación de El Corte Inglés, nos recuerda que "tenemos los centros cerrados y hemos tenido que hacer un cambio importante. Se ha multiplicado por cinco todo lo que es este tipo de pedidos (online)". Para hacer frente a este volumen de envíos, nos explica que disponen de opciones como Click & Car, que permite recoger el producto en el coche desde el centro. Desde El Corte Inglés dan por buenas las cifras ofrecidas en el estudio que los sitúan al nivel de Amazon, con un incremento del 298,4% durante la última semana de marzo.
Los más vendidos
Repetidores WiFi, impresoras, tinta y ratones entre lo más vendido y deseado en informática.
"Las ventas se han disparado en gran parte en artículos relacionados con ocio y entretenimiento, destacando mucho las videoconsolas (PS4 Pro, Nintendo Swich, Xbox one, etc). La televisión también ha subido considerablemente. Telefonía también estaría en ese top ventas con un gran aumento y muy destacable también todo lo relacionado con sonido (cadenas de música, altavoces, auriculares, etc)", explican desde Mi electro.
"Hay una serie de categorías que están tirando hacia arriba y otras han caído", comentan desde eBay. Su experiencia va en la línea de lo mostrado por estudios como el de Netquest, que informan de un crecimiento del 30% en sectores como los suministros de oficina, supermercados, videojuegos y farmacias online. Por contra, "la sección de moda y zapatería ha caído". Una importante reducción también mostrada por estudios como el de Doofinder. "Otra categoría que ha caído es 'piezas y recambios de automóvil'. La gente no está utilizando tanto el coche".
"En electrónica destacar la parte IT, portátiles, ordenadores e impresoras. También consolas y videojuegos. Casa, Hogar y Jardín ha crecido mucho. También el pequeño electrodoméstico: batidoras, panificadoras..., otra categoría que ha crecido mucho y no lo habíamos visto es la de fitness. Todo el material de deporte para montarte un gimnasio en casa: pesas, bicicletas. En este apartado de equipamientos el crecimiento con las cintas de correr o bicis estáticas es brutal", relatan desde eBay.
Respecto a la telefonía móvil, nos explican que se han observado crecimientos pero más que en la venta de smartphones, lo que han crecido son los accesorios: cargadores y demás.
"Hemos experimentado un crecimiento exponencial, muy ligado a productos de movilidad y teletrabajo. Ordenadores portátiles, impresoras, papelería o sistemas operativos han tenido una demanda muy importante", explican desde PcComponentes.
"El tema de las impresoras. Si uno se para a pensar, efectivamente tiene sentido. A día de hoy están muy orientadas al trabajo. Pero todos los que tenemos niños, sabemos qué pasa también. Hemos visto un repunte muy importante en impresoras. Y con la venta de papel de oficina, el DINA4 de toda la vida. Te paras a pensar, tengo dos pequeños y tengo que imprimirles. Te aseguras que papel no falte", nos relata Iglesias.
"Ha crecido el entretenimiento infantil. También al principio se notó mucho en electrodomésticos, frigoríficos, congeladores, etc. Todo lo que es teletrabajo, ejercicio en casa, videojuegos y juegos de mesa. Correr, bicis estáticas. Cosas de bebés, también se han notado", repasan desde El Corte Inglés.
Con los electrodomésticos ha "habido un incremento muy notable" explica también Álvaro de MiElectro. "Los congeladores han tenido un boom, en comparación a lo habitual, ante la necesidad de la gente de abastecerse y conservar la comida eficientemente".
"En los primeros días hubo un fuerte crecimiento en categorías de neveras horizontales y gran electrodoméstico. Un crecimiento de 10-15 veces. Ahora ha bajado. Pero el acumulado de este mes sigue siendo de ocho veces más", explica José Vieira De Almeida, de Worten España.
"Todo el producto que permite el teletrabajo ha crecido. La demanda es brutal. En impresoras crecemos 15 veces, en portátiles se ha multiplicado por 6, los repetidores de señal han crecido casi 30 veces. La gente quiere tener mejor cobertura y parece ser que mucha gente no estaba preparada para tener un buen internet en ciertas zonas de la casa". "El entretenimiento también ha crecido, entre 5 y 6 veces. Hay que rebajar a ansiedad y la presión", reflexiona De Almeida.
La actividad en las tiendas online es frenética estos días. "Imagínate como estamos con la Nintendo Switch y el lanzamiento del Animal Crossing", explican en Fnac. "Es increíble. El porcentaje es indecente. Es multiplicar. No es un 100 o 200%, va más allá. La demanda se ha multiplicado".
Cortapelos y máquinas de coser: esta cuarentena ha cambiado muchos hábitos
"Todo lo relacionado con juegos de mesa ha tenido repunte. También Artículos de limpieza y cuidado personal, como por ejemplo los tintes. Estas secciones las hemos acabado rebautizando como categorías 'Quédate en Casa'", comentan desde eBay.
"Nos han sorprendido algunos productos como los smartwatches o pulseras de actividad, que creíamos que notaríamos algo de bajón debido al confinamiento, pero hemos visto otra reacción, ayudada por la necesidad de hacer ejercicio en casa y la preocupación por la salud. También como curiosidad el Satisfyer Pro 2, ha sido un top ventas total, de los productos más vendidos durante esta etapa", describen desde Mi Electro.
"No ha sido tan boom, pero luego está el tema de las máquinas de coser. Es bastante curioso porque había una tendencia que la gente se estaba intentando fabricar mascarillas, por la carencia que había. Y la verdad es que las vendimos muy bien. Tradicionalmente las hemos vendido, pero para el ecommerce no lo veíamos tanto. La máquina de coser era más particular y no tanto electrónica. La subimos y la reacción es buena, estamos sin stock salvo una que nos quedan 6 unidades. Ahora que van a ser más accesibles las mascarillas, quizás se estabilice. Pero al principio se notó mucho".
"También los purificadores de aire han funcionado muy bien. Tampoco es que hayamos comprado muchísimo más, porque al final es un producto muy particular. Pero sí nos preparamos. Pocas referencias pero bastante stock. Evaluamos las tendencias de búsqueda", describen desde Mi Electro como forma de intentar adaptarse a esta situación.
Cortapelos, el último producto de moda en las tiendas online.
Entre las sorpresas que nos está dejando esta crisis ha aparecido durante estas semanas un producto muy destacado: los cortapelos. "Estamos casi 25 veces más que el histórico", explican desde Worten. "Como llevamos mucho tiempo en casa, la gente está teniendo problemas. A principios de mes era de 3 veces más, pero al pasar más tiempo ha crecido la necesidad y la demanda está disparada".
Adaptación y dificultad para atender la demanda
Los efectos de la demanda se están dejando notar en las páginas web. Si uno entra a Amazon, en portada podemos ver que nos recomienda e-books, juegos digitales... pero han desaparecido los módulos que fomentan la venta de otros productos físicos. Y es que este incremento de los pedidos ha llevado a que algunos comercios estén intentando moderar las ventas para evitar 'cuellos de botella'.
"Fuimos muy proactivos con las medidas de seguridad. Incluso antes que el volumen de pedidos lo requisiera creamos un tercer turno. Un turno de noche para poder atomizar los equipos. Durante las primeras semanas no estaba al 100%, pero sí lo adoptamos como preventiva. A día de hoy, esa medida es absolutamente necesaria para poder gestionar el volumen", nos explican desde PcComponentes.
Para compañías que combinan centros físicos con la tienda online, el auge de estas ventas ha servido para remodelar equipos. "Hemos tenido que reposicionar a parte del equipo. Somos una empresa con muchas tiendas franquiciadas y propias. Vendemos mucho producto a tiendas. Esa parte se ha parado algo más. Mucha de esa gente la hemos reposicionado en ecommerce. También hemos ampliado la parte de gráficos con las promociones. Pero sobre todo postventa y atención al cliente. Gente de tiendas atendiendo ha ido a central. Son cambios temporales. Para poder aprovechar todo nuestro personal", relatan desde Mi Electro.
Tiendas como MiElectro promocionan que los tiempos de entrega siguen siendo de 24 horas.
"A nivel técnico hemos ampliado servidores y servicios para la web. Toda esa parte la hemos reforzado. También la atención al cliente. Y viendo que las consultas son el doble o el triple, creemos que se quedará para el futuro. Nosotros entendemos que se va a llevar a largo plazo. El equipo de compras se ha involucrado más en la parte de ecommerce". Unos cambios promovidos por la situación pero que desde Mi Electro ya estudian cómo implementar a largo plazo.
Desde PcComponentes explican que el aspecto técnico de los servidores no ha sido un desafío. "Trabajamos en formato híbrido con servidores y está muy bien dimensionado. Lo vivimos durante campañas de Black Friday y ecommerce y ha seguido cogiendo cada año más peso".
"A nivel logístico nuestro desafío es poder contar con un canal logístico que siguiese operando y fuese fiable. Algunos carriers como Correos han tenido dificultades, pero han sido aprovechados por otros, más pequeños, que han seguido manteniendo las operaciones. Temporalmente hay algunos vendedores que han tenido que cambiar de proveedor logístico", nos explican desde eBay.
José Ángel de eBay apunta que uno de los grandes retos es el de reaprovisionamiento. "No había visto nunca lo del avión", comenta en referencia a vendedores que para poder seguir ofreciendo sus cintas de correr han decidido importarlas desde China directamente en avión para poder tener stock en un menor tiempo. "Esta situación era la opuesta a principios de año. Antes había una gran preocupación de no tener inventario. Ahora la situación ha dado un vuelco. El cuello crítico es la distribución local".
José Vieira de Worten nos explica que no todavía no tienen problemas. "En Worten tenemos capacidad de seguir vendiendo de las tiendas. Nos permite tener stock no solo de proveedores, también de las tiendas. Por ahora tenemos stock, hay algunos productos concretos, pero en términos por categoría tenemos y seguramente sigamos teniendo las próximas semanas".
Este mes de abril se celebra El Día del Libro, una importante campaña para tiendas como Fnac que han tenido que readaptar su oferta.
"Estamos pendientes de tener stock y garantizar que nuestros transportistas envíen en el menor tiempo. En unas 24-48 horas, lo que es fantástico en estas fechas. Hemos establecido un servicio contactless para que el contacto sea mínimo. Y medidas de seguridad a rajatabla, tanto en nuestras instalaciones como para nuestros transportistas, que esperamos hagan lo mismo", explican desde Fnac.
"En un porcentaje muy muy alto se está cumpliendo la fecha prometida. Ha habido festivos y fines de semana, pero en 24-48h estamos entregando. Se ha podido alargar un poco con estos días festivos pasados, pero si pides un lunes lo tienes en 24-48h en un porcentaje muy elevado", confirman desde Fnac en relación a los tiempos de envíos de estas semanas. Una situación bastante distinta a la que observamos las primeras semanas de confinamiento, donde los plazos de entrega eran constantemente mucho mayores. Fnac sin embargo no cuenta con servicio de supermercado, una sección con bastantes más problemas.
Entre los servicios que las tiendas online más han reforzado se encuentra el de asistencia técnica, para tareas como la configuración de la webcam, fallos de sonido o la instalación de una VPN.
Además de readaptar equipos para afrontar la demanda, los distintos comercios están impulsando distintas herramientas para ayudar al cliente a distancia. En PcComponentes han habilitado el uso de la asistencia gratuita del servicio técnico. "El sistema está funcionando realmente bien. Por encima de los 300 servicios de asistencia. Cosas muy básicas como la configuración de la webcam o conexiones vía VPN".
En la misma dirección se ha adaptado El Corte Inglés, quienes han activado un servicio de reparación de smartphones y servicio técnicos. "Hemos puesto en marcha servicios para dar apoyo y responder a las necesidades de la gente que está teletrabajando. Esta semana ya se está abriendo el rediseño de la web. Se están reforzando aquellas áreas donde hay más trabajo. Y hemos puesto servicios innovadores como una aplicación financiera para móviles".
¿Boom pasajero o nueva era para el comercio online?
El gran debate es si esta situación es pasajera o si los hábitos de compra han llegado para quedarse. "Esperamos que la situación se normalice, pero seguirá habiendo unas tasas de crecimiento por encima de lo habitual en esta época. Los patrones de consumo van a estar muy ligados al propio confinamiento. Aunque el consumo a través del online este año va a seguir fuerte".
"El online está siendo un gran descubrimiento para muchas pequeñas empresas. Gente que no había dado el salto y nuevos clientes que se han dado cuenta que su canal de distribución retail clásico no funciona y han visto que una forma es mantener la actividad a través de la vía electrónica", concluyen desde eBay.
"Entendemos que esto se va a alargar. Todo abril está siendo muy fuerte, aunque es difícil que pueda crecer al ritmo que lo ha estado haciendo. A partir de finales de marzo crecimos mucho y en abril se ha disparado. Entiendo que se va a estabilizar la demanda. Va a seguir muy fuerte, pero la curva no creemos que sea tan exponencial. La gente ha interiorizado que esto se va a alargar y no hay que volverse loco. Pero la curva ha sido totalmente ascendente desde que empezó", apuntan desde Mi Electro.
¿Ha sido suficiente este boom del online para compensar las pérdidas en retail? "Bastante mejor de lo que al principio se esperaba. En nuestro caso el negocio físico es grande y esperábamos tener bastante caída, pero hemos conseguido lidiar bastante bien. Las campañas de promoción offline las hemos llevado al online y casi hemos cubierto esa parte de pérdida debido al aumento online", defienden en Mi Electro.
"Los eventos que hacíamos en nuestras tiendas, los hacemos online ahora", explican desde Fnac. "Los eventos de Cultura Fnac, los hemos acercado. Estamos intentando que haya una conversación en directo con algunas marcas. Y hemos tenido una muy buena aceptación, está funcionando muy bien. Todo en un ámbito de comunicación mucho más cercano, tratamos de recomendar algo en redes, productos que destaquen por su calidad. También aquellos ámbitos que más encajan, desde cuidarse en casa, haciendo deporte, recomendación de lecturas. Recomendaciones mucho más afinadas y aportar consejos que acompañen estos días".
Una de las iniciativas para humanizar los envíos es añadir una nota manuscrita.
"Las ventas online van a seguir incrementándose hasta el final del estado de alarma", explican desde Worten. "El pasado miércoles fue el más fuerte en ventas de todo el periodo. Y los datos hasta esta semana marcan esta tendencia".
"El online tiene cierta impersonalización, pero eso puede mejorarse."
Pero en esta adaptación al online, las tiendas también están intentando mantener ese aspecto humano. "Hemos aprendido bastante. En Worten tenemos la capacidad de vender stock de nuestras tiendas gracias a nuestra estrategia omnicanal, pero en tiendas físicas teníamos una capacidad de personalización y calor humano".
De Almeida nos explica que en los primeros días de confinamiento compró un producto y recibió una nota manuscrita del responsable de tienda con un 'Todo saldrá bien'. "Me sacó una sonrisa. Esto es brutal, dije. Tenemos que intentar que sea más humano. El online tiene una impersonalización y eso puede mejorarse. En este periodo el online también puede ser humano".
"Las tasas de nuevos clientes están siendo exponenciales. Los crecimientos en tráfico orgánico están al tercer dígito. Somos una empresa que ya tenemos cierto volumen y posición, pero los nuevos clientes nos están dando una nueva oportunidad", reflexionan en PcComponentes. "Nos encantaría poder estar experimentado este crecimiento en otra situación".
"Se volverá a cierta normalidad de forma ineludible, pero esa nueva normalidad va a ser algo gradual. En cuanto a estrategia de negocio tenemos sobre la mesa una serie de planteamientos a largo plazo, pero hay muchos parámetros que van a influir. Nuestra reflexión es que todos aquellos ecommerce que hayan hecho un buen trabajo lo verán recompensando en estos nuevos clientes que nos han descubierto. El que tuvo retuvo".
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