Renfe vuelve a hacerlo: las máquinas de billetes del Cercanías son una pesadilla de la usabilidad

Renfe vuelve a hacerlo: las máquinas de billetes del Cercanías son una pesadilla de la usabilidad
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De los productores de "Hay 167.521 personas delante de mí comprando un billete barato en la web de Renfe" y "Por qué 700.000 euros es un presupuesto ridículo para 'arreglar' la web de Renfe" llega un nuevo dislate. Se trata de la nueva interfaz para sus máquinas de billetes para los trenes de Cercanías. Se suponía que el objetivo era hacerlas más sencillas de usar, pero han acabado haciendo justo lo contrario.

Yo solo quería comprar un billete de Cercanías. Javier Escribano (@fesja), co-fundador de Ontruck y TouristEye, publicaba estos días un hilo viral en Twitter en el que compartía su experiencia con el nuevo sistema de las máquinas de billetes de Cercanías. Renfe parece haber cambiado la interfaz, y comprar un billete es ahora más complicado que nunca según su experiencia.

¿Usabilidad, dónde estás? Las capturas que aporta en el hilo ciertamente hacen pensar que en Renfe no han tenido demasiado en cuenta el fundamental apartado de la usabilidad de sus sistemas. Jakob Nielsen, uno de los grandes expertos en este campo, explicaba cómo la usabilidad es básicamente lograr que un producto pueda ser usado "con efectividad, eficiencia y satisfacción".

Nielsen es autor de sus particulares "diez mandamientos de la usabilidad". Entre ellos están el usar palabras, frases y conceptos familiares para el usuario, que se prevengan los errores o también permitir al usuario tener siempre una "salida de emergencia" que permita abandonar un proceso no deseado. El sistema de Renfe, como explica Escribano cómo cinco de esos mandamientos no se cumplen en una interfaz que complica de forma excesiva el proceso de compra de los billetes.

Así no. Eso se nota por ejemplo en unas pantallas con información excesiva y difícil de comprender, pero también en el listado de estaciones destino o el teclado virtual en pantalla, que lamentablemente no parece funcionar especialmente bien en las pruebas de este usuario.

Probar antes de usar. La usabilidad es terrible en un sistema que hace que el usuario tenga que leer y pensar demasiado y que de hecho puede provocar errores diversos. Como concluía Escribano, Renfe debería fichar a buenos profesionales de desarrollo de producto (PD) y de usabilidad y experiencia de usuario (UX). Se lamenta de que este "es otro caso de interfaz no probada con usuarios", algo que debería ser otro paso crucial para la implantación de un servicio tan masivamente usado como este a diario.

Buenas intenciones, mala ejecución. Hace tiempo que Renfe muestra su buena disposición a tratar de hacer las cosas bien. Su web oficial y su sala de prensa muestra que las iniciativas están ahí y que hay sistemas como Cronos de los Cercanías en Madrid que trata de facilitar el acceso al tren mediante la tecnología contactless.

Hay muchos buenos esfuerzos aquí, pero este tipo de problemas hace ver que hay margen de mejora y que efectivamente en Renfe deberían tratar de seguir muchas guías de buenas prácticas en el desarrollo de ciertas soluciones tecnológicas. Probablemente la idea de contratar perfiles en el marco de la usabilidad y la alta disponibilidad tampoco sería mala opción, y solo esperamos que en Renfe puedan corregir el paso y aprender de estos errores que, eso sí, son afortunadamente solucionables.

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