La palabra "cita previa" se ha convertido en sinónimo de pesadilla para muchos ciudadanos. Como pareja de una mujer extranjera, en mis propias pieles he tenido que vivir las consecuencias de lo que este término implica: largas semanas de espera, colas, retrasos, dolores de cabeza en el servicio online de la administración y un largo etcétera. Todo para luego no entender ni pío de lo que te dicen en las oficinas gubernamentales. En definitiva, en mi casa el concepto “cita previa” ha llegado a suponer escalofríos para más de una persona. No estamos sólos. Basta con consultar las redes sociales para verificar que son millones los residentes que critican esta metodología.
Ahora, tras muchos años de quejas, eso va a cambiar. El Gobierno ha anunciado que eliminará la cita previa obligatoria para hacer trámites con la Administración. Y no sólo eso: también se han propuesto acabar con la jerga administrativa.
Una victoria para el ciudadano corriente.
La medida. El nuevo ministro para la Transformación Digital y la Función Pública, José Luis Escrivá, ha dado a conocer las medidas que planea aplicar su departamento para esta legislatura, muchas basadas en mejorar la atención al ciudadano. Una de ellas contempla la eliminación de la obligatoriedad de la cita previa para realizar cualquier tipo de trámite con la Administración. "Para interaccionar con la Administración no hace falta tener una cita previa obligatoria", recalcó el ministro en el Congreso de los Diputados.
Hasta ahora, la normativa se encontraba en un vacío legal, que es el que ha permitido a muchos organismos públicos imponer este sistema impulsado durante la pandemia para poder gestionar la montaña de peticiones de atención a la ciudadanía. Pero tres años después, el Covid ya forma parte del pasado y muchas instituciones han mantenido su obligatoriedad sin motivo. “La atención presencial en las administraciones públicas para un colectivo de ciudadanos no tiene sustitutos; cuando alguien se quiere jubilar, lo que quiere es tener una conversación con un funcionario”, añadía Escrivá.
Iba contra la ley. De hecho, no está claro que esta práctica fuera legal. El Defensor del Pueblo advirtió en enero del año pasado que mantener la cita previa como un trámite obligatorio para ser atendido en la Administración suponía “un incumplimiento objetivo y directo del artículo 103.1 de la Constitución”.
Este establece que la Administración debe servir con objetividad a los intereses generales y desempeñar su labor de manera eficaz, comportamiento que la exigencia de petición de turno previo pone en cuestión. Tras recibir en dos ocasiones esa advertencia de manos del defensor, Ángel Gabilondo, José Luis Escrivá, ha tomado la decisión de acabar con ella.
Acabar con la jerga administrativa. Y no sólo eso: el Gobierno también se ha propuesto hacer más sencillo y entendible el lenguaje que la Administración usa en sus trámites. “Existe una brecha del lenguaje. Muchas veces nos llega información en un lenguaje administrativo que a veces es absolutamente necesario por cuestiones jurídicas, pero eso no es óbice para que, al mismo tiempo que se citen las normas necesarias, los ciudadanos entiendan qué se está pidiendo”, reconocía Escrivá. En definitiva, se va a buscar implantar expresiones más claras, fáciles de leer y asimilar en el papeleo administrativo.
¿Cómo? Para conseguirlo, el ministro ha detallado que se está trabajando en dos herramientas. La primera es un software que usarán los funcionarios que redacten notificaciones y requerimientos a los ciudadanos y les avisará si están abusando de la jerga administrativa y de si su lenguaje es comprensible para el común de los mortales. No sólo les alertará, sino que les ofrecerá otras maneras más sencillas y simples de escribirlo.
La segunda herramienta se basa en “modelos de inteligencia artificial” entrenados con conversaciones entre funcionarios y ciudadanos para que los funcionarios tengan una idea más clara de lo que los ciudadanos necesitan cuando se ponen en contacto.
Nueva plataforma y más teléfono. Todo eso se hará a la par que el Gobierno prepara la construcción de un nuevo portal web de la Administración pública, que sea más interactivo y accesible para todos los ciudadanos. También se impulsará el uso del teléfono 060, sobre todo para la atención a mayores y personas sin acceso a medios telemáticos, que de otra manera no se enteraban ni de los requerimientos, notificaciones o información presente en las plataformas online.
Imagen: Ayuntamiento Rivas
Ver 11 comentarios