Vamos a explicarte qué es un CRM y para qué sirve exactamente este tipo de programas que se utilizan en algunos ámbitos profesionales como el marketing online o el comercio electrónico. Si alguna vez alguien te ha hablado de ellos pero no has terminado de entender exactamente qué hay detrás de estas siglas, hoy te lo vamos a intentar resolver de una manera sencilla.
Empezaremos el artículo explicándote de una manera sencilla lo que significa CRM y qué tipo de programa es en términos generales. Y luego, pasaremos a explicarte las principales funciones que suelen ofrecer, intentando que sea una explicación entendible y sin tecnicismos para que todos podamos entenderlo bien.
Qué es un CRM
Las siglas CRM significan Customer Relationship Management, lo que traducido al español es algo como Gestión de Relaciones con el Cliente. Podríamos decir que el término se refiere a una serie de estrategias comerciales, prácticas y de soluciones tecnológicas que están enfocadas a la relación con los clientes de una empresa.
En cuanto a los sistemas CRM, son esos programas con los que las empresas de cualquier tamaño van a poder mantener organizadas sus relaciones con los clientes. Suelen ser programas que combinan múltiples tareas a la hora de tratar con los clientes, como pueden ser la gestión de ventas, el marketing o ola atención al cliente.
Con estos programas, una empresa puede tener una única base de datos con la información de los clientes. Y luego, el CRM mantendrá un registro de todas tus interacciones con cada uno de ellos, y así tener centralizada una visión de todos los clientes y sus estadísticas en una única herramienta.
Los CRM pueden ser de muchas maneras. Pueden ser locales para que la base de datos se quede en la empresa, o en la nube para que la información se almacene en una red externa y los empleados puedan acceder a ella remotamente. A los CRM basados en la nube también se les puede conocer como SaaS (software as a service o software como servicio). También pueden ser de código abierto para que cualquiera pueda ayudar al desarrollo, o privativos en los que el programa y su código solo pertenecen a una empresa.
El objetivo de los CRM es el de ayudar a mejorar la productividad de una empresa, al tener centralizados los datos que necesitan muchos de sus departamentos y las herramientas para comunicarse con los clientes. En vez de tener varias aplicaciones para cada cosa, todas las funciones necesarias para el marketing o atención al cliente están unificadas.
Para qué sirve un CRM
Un CRM sirve para muchas cosas, y de hecho ahí está el mayor beneficio de este tipo de programas, en que con un único software las empresas pueden realizar distintos tipos de interacciones con sus clientes. Sin embargo, vamos a decirte algunos de las principales funciones que todos ellos suelen tener.
Para empezar, estos programas suelen estar enfocados a los departamentos de marketing y ventas, así como los de atención al cliente. Por lo tanto, los CRM permiten realizar llamadas a los clientes con fines comerciales o de solución de problemas, y luego guardan registros del historial de llamadas o de las interacciones de soporte técnico que se ha realizado con cada cliente.
Muchas de estas herramientas también permiten gestionar y monitorizar conversaciones en redes sociales, ya sean menciones, mensajes privados, o la revisión de interacciones con palabras clave. De esta manera, estos programas pueden ayudar a que las empresas puedan captar las opiniones de los clientes en general hacia ellos, o incluso desarrollar estrategias de marketing basándose en la información que sacan de redes sociales.
Algunas soluciones de CRM también tienen aplicaciones para teléfonos móviles y tabletas, lo que permite que cualquier comercial o empleado de la empresa pueda consultar los datos de un cliente desde fuera de la oficina. Esto ayuda mucho en casos en los que las empresas tengan empleados que trabajan en remoto o que se desplacen por motivos laborales.
Además de esto, los CRM también son capaces de generar campañas de marketing, automatiza el envío de correos electrónicos y otras comunicaciones, y personaliza puntos de contacto con los clientes. También permite administrar el equipo y el rendimiento del equipo dentro de una empresa.
Con todos estos datos, este tipo de software también le ofrece a las empresas numerosos gráficos y datos para que puedan analizar el progreso y crecimiento de sus campañas. Y como de cada cliente se van registrando las interacciones, también pueden realizar un servicio postventa o de atención al cliente totalmente personalizado para cada uno.
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