Vamos a explicarte qué puedes hacer cuando una tienda online cancela un pedido por un error en el precio, algo que se está convirtiendo en algo común, o que pasa con cada vez más asiduidad. Te vamos a decir en qué casos puedes reclamar, en cuales no, y qué métodos tienes para hacerlo.
Vivimos en un mundo en el que los comercios online están en una constante guerra por llamar la atención de los clientes con precios agresivos. Y a veces, puede que a alguno se le vaya la mano con un precio que no debería haber puesto, y luego cancelan los pedidos diciendo que fue un error. Todo depende de cuál sea el precio rebajado y lo fácil que es poder identificar que es un error.
En el artículo nos vamos a referir en todo caso a las compras que han sido finalizadas, cuando has visto la oferta y has completado la compra y has pagado por el producto, recibiendo la confirmación de que se ha hecho correctamente.
Por qué puede pasar esto
Los comercios online están en constante guerra. Esto lo podemos ver porque cuando una gran tienda online inicia un periodo de rebajas o rebaja de forma notable un producto concreto, otros competidores suelen responder haciendo exactamente lo mismo. Estas rebajas de productos concretos son tan notables que se pueden considerar auténticos chollos, y los compradores muchas veces se tiran en masa a comprarlos.
Esto es así porque los mejores chollos suelen tener unidades limitadas, lo que hace que en cuanto veamos uno queramos lanzarnos a por él antes de quedarnos sin poder hacerlo. Esto es parte de una estrategia de marketing, y nos tiene a todos siempre pendientes de encontrar el mejor chollo antes de que se haga popular y nos quedemos sin él.
Pero a veces, una gran plataforma puede cometer errores y rebajar el precio más de lo deseado por error. Para cuando se quieren dar cuenta, decenas de usuarios ya han hecho su compra al detectar el chollo, y el único recurso que les queda es el de cancelar masivamente todas las compras.
A veces, cuando vas a comprar un iPhone de 1000 euros por 300 ya puedes ver obviamente que es un error, y que la compra acabará cancelada. Sin embargo, hay rebajas que navegan en esta línea entre la gran rebaja y el error, y puede haber plataformas que cancelen pedidos simplemente por arrepentirse del precio y no por un error.
Ya sea una cosa o la otra, estas cancelaciones suelen provocar enfado y frustración en los compradores, que se quedan sin saber hasta qué punto es legal cancelar un pedido que ya has hecho y pagado por mucho que siempre suelan devolverte el dinero.
Si el precio es notablemente erróneo
El poder reclamar o no que se cumpla con el precio al que compraste un producto cuando estaba rebajado y que te han cancelado dependerá de cómo fuera este precio. Todo depende de si la diferencia de precio es escandalosa, si es una diferencia que cualquier comprador informado pudiera identificar como errónea antes de realizar la compra.
Si vas a una tienda online y ves que un móvil de 1000 euros está rebajado a 100 euros, entonces es muy evidente que se trata de un error. Y cuando esta diferencia es escandalosa y el comprador saber perfectamente que no es una ganga, sino un error, es difícil que el comprador pueda aferrarse a que se cumpla el contrato de venta. En estos casos, el contrato de compra sería anulable por un error en el consentimiento del vendedor a modo de oferta incorrecta.
En estos casos, las tiendas online deberían informar al comprador lo antes posible y devolverle el dinero, esperando a que acepte esta devolución. Aunque hay resoluciones judiciales para todos los gustos y con distintos criterios, en general no hay mucho que puedas reclamar si el precio es visiblemente erróneo. En algunos casos, pueden
Cuando no está claro que el precio sea erróneo
El problema en estos casos está en las zonas grises, cuando no es posible que un consumidor informado pueda saber a ciencia cierta si el precio al que ha comprado un producto es erróneo o no.
En estos casos, cuando yo como vendedor no puedo estar seguro de si el precio de 700 euros por un móvil de 1000 es un error o no, entonces el vendedor debería asumir las consecuencias y cumplir con el precio establecido en la oferta. Vamos, que si has comprado este móvil a un precio que perfectamente podría ser una rebaja y no se nota que es un fallo, entonces te lo tienen que mandar. Y así con otros productos.
Las causas por las que una compra se pueden cancelar están establecidas y tasadas, y son la falta de capacidad de las partes, objeto o causa ilícita, vicio en el consentimiento por error, violencia, engaño, y lesión. Es poco probable que en estos casos el vendedor pueda demostrar que se trataba de un error notable, cuando el precio rebajado es cercano a otras rebajas es difícil demostrar que tú no has confiado en la veracidad de su oferta.
Como resumen, si no puedes diferenciar que el precio es un error la tienda online debe cumplir y enviarte el producto al precio al que lo has comprado. Si se ha cancelado ya el pedido, tendrás que reclamar, porque ellos tienen la obligación de cumplir.
Como ves, estos casos pueden ser bastante complicados, ya que hay muchas áreas grises en las que la oferta es muy buena para ser verdad, pero no es evidente que sea un error, ya que siempre podría ser una oferta rompedora. Eso es lo que hace que no sea tan fácil para los usuarios reclamar.
Cómo puedes reclamar que te den el producto
El procedimiento a la hora de reclamar es el siguiente. En primer lugar debes hablar con la atención al cliente del establecimiento, e intentar solucionar el problema con ellos. La atención al cliente deberá darte una solución, aunque ya te aviso de que esto no siempre va a ser rápido. Si no tienes claro dónde está la atención al cliente, también puedes ponerte en contacto con el establecimiento a través de redes sociales.
En el caso de que no quedes satisfecho con la solución que te dan en la atención al cliente de la tienda online con la que tienes el problema, puedes contactar con la oficina de consumo de tu comunidad autónoma. En el caso de que la tienda se someta a arbitraje, algo que pone en sus términos y condiciones, Consumo podría solucionar el problema. Pero de no ser así solo van a poder hacer de mediadores e intentar que lleguéis a un acuerdo.
Y si con ninguno de los dos pasos anteriores llegas a un acuerdo, entonces tocaría ir a un juzgado a exigir el cumplimiento del contrato. El contrato lo genera la página web, es esa verificación que te envían cuando realizas la compra correctamente.
Estos son los pasos legales y oficiales que tienes que dar para intentar que se cumpla con la compra que has realizado y luego han cancelado. Pero vivimos en el siglo XXI, por lo que si es algo que ha afectado a muchas personas podéis intentar organizaros y reclamar en las redes sociales. A veces, el hecho de que se hable de este error también puede acelerar las cosas, ya que muchas plataformas se preocupan por su imagen digital y no quieren polémicas.
Como hemos dicho más arriba, esto siempre es en los casos en los que el precio no fuera notablemente erróneo, y que pudiera confundirse perfectamente con una oferta. En los casos en los que cualquier usuario informado puede saber que el precio es demasiado bajo y que es un error, entonces sí que pueden cancelar el pedido.
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