La banca es un sector donde los procesos de transformación digital se llevan a cabo de un modo más conservador que en otros. En muchos casos se trabaja con plataformas heredadas de un pasado analógico que no son fáciles de someter a procesos de digitalización. Los bancos más jóvenes, como EVO Banco, sin embargo, parten prácticamente de cero y son capaces de integrar los métodos de transformación digital en sus estrategias de I+D+i.
El gran reto de la transformación digital es adaptarse a la velocidad a la que se suceden los cambios. El teléfono tardó 50 años en llegar a 50 millones de usuarios, pero el móvil lo hizo en 12 y Twitter 2 años. La relación con el mundo que nos rodea también cambia de forma sustancial: antes nos orientábamos con la Guía Michelín en papel y ahora lo hacemos con Google Maps.
De la banca online al protagonismo del móvil
Pese a que la apertura a la Web de las entidades poco a poco incrementaba el número de operaciones que se podían realizar online y se dotaban de interfaces más amigables, la verdadera revolución digital ha llegado con el desarrollo de apps móviles. Esta orientación móvil va a responder a las exigencias de velocidad, libertad y facilidad de los usuarios.
Según recoge El País respecto a un estudio realizado por la consultora inmark, las operaciones que más realizan los clientes a través de Internet o banca móvil son transferencias (8 de cada 10 clientes que hacen operaciones) y pagos por servicios e impuestos (un 49,9%). Por su parte, La Vanguardia publica en un artículo documentado desde distintas fuentes que el 96,7% de los hogares con un miembro de entre 16 y 74 años dispone de teléfono móvil y el 65% de los españoles utilizó la banca móvil en 2016.
Todo indica que el smartphone está adquiriendo un protagonismo inusitado en este sector a una velocidad que se mide en meses o semanas que es el tiempo en el que se cuentan las altas en la modalidad de banca móvil. Y mientras la banca en línea atrae por igual a todos los grupos de edad a escala internacional, la adopción de banca móvil está liderada por los millennials.
Las acciones más comunes son pagos P2P, transferencia de fondos y revisión de transacciones.En algunos casos ya se puede abrir la cuenta directamente desde el móvil. Pero la clave de la banca móvil es conseguir una experiencia de uso sin fricciones, fluida y natural. Y para lograr este propósito las entidades empiezan a fijar sus ojos en tendencias como la Inteligencia Artificial.
Inteligencia Artificial: la cuarta revolución industrial
A lo largo de la historia reciente, se ha pasado por varias revoluciones industriales: la máquina de vapor primero, la electrificación de las ciudades después, luego la informática y ahora la IA. Enrique Tellado, consejero delegado de EVO Banco, comparte esta visión y pone en valor la Inteligencia Artificial como una de las grandes tendencias de nuestro tiempo, con implicaciones muy importantes en la transformación de la banca.
En la misma línea de pensamiento se hallan expertos en IA como Rand Hindi, científico de datos, emprendedor, graduado en la Singularity University, y fundador y CEO de Snips. También es miembro del Consejo Digital Francés que lidera la estrategia de IA del Gobierno galo.
La IA, para Rand Hindi, es simplemente “reproducir el comportamiento humano en una máquina”. Hay muchas formas de crear IA. Una de ellas es Machine Learning, con capacidad de automatizar tareas sin que los humanos estén involucrados en el proceso. Mientras, Deep Learning es un caso particular dentro de Machine Learning.
En todo caso, Hindi desmitifica la IA colocándola como una tecnología capaz de hacer que los procesos digitales y computacionales se hagan “invisibles” y mucho más fáciles de usar que ahora. Para el experto, no tendremos que competir con la IA, tan solo usarla... o hablar con ella.
Y está ocurriendo ya: nada menos que 47 millones de americanos (uno de cada seis) están en contacto con asistentes de voz de Google, Apple o Amazon a través de dispositivos como Google Home o Amazon Echo. Los asistentes de voz están creciendo más que los smartphones como tecnología para consumo. Detrás de ellos está la IA para procesar el lenguaje y contextualizar los datos.
La integración de los asistentes de voz en los productos y servicios de las empresas como interfaz de uso habitual es una de las grandes tendencias del momento. La contrapartida es la de la seguridad: se necesitan micrófonos, permiso de acceso a datos, etcétera. Cada vez que se introduce un micrófono en la casa, en el coche o la oficina, hay que ser precavidos.
EVO adopta un asistente de voz como interfaz
Lejos de ser una mera declaración de intenciones, EVO Banco ya ha integrado en su plataforma un asistente de voz. De momento solo internamente, pero ya funcional.
En la demostración que hizo Enrique Tellado el día de la presentación el pasado 16 de marzo, el asistente de EVO brindó una dinámica conversacional fluida y natural integrando diferentes productos y servicios bancarios en el transcurso del día a día de una persona. Por ejemplo, mostró cómo el asistente es capaz de cruzar datos de forma inteligente para ofrecer al cliente un asesoramiento de ahorro personalizado en base a perfiles similares al suyo.
La ventaja de un asistente de voz aplicado a la gestión de una cuenta bancaria es la inmediatez. No hace falta abrir apps ni recorrer menús de opciones. La voz es una interfaz que corta transversalmente todos los niveles jerárquicos de los clásicos menús de aplicaciones. La disponibilidad es otro factor: el asistente está disponible 24x7 todas las semanas del año.
Se puede gestionar el saldo, realizar pagos, aplazarlos, pedir adelantos de nóminas, etcétera. La IA, por su parte, contextualiza nuestros datos para ofrecer alternativas y aconsejar que realicemos ciertas operaciones en vez de otras, como aplazar un pago en caso de que quede poco saldo.
La adopción de esta plataforma posibilita la integración de productos bancarios y no bancarios a través de alianzas y acuerdos, como el descuento en alquileres de coches o en restaurantes. Además, la plataforma IT de EVO Banco permite integrar métodos de Machine Learning para procesar y analizar los datos, y también para encontrarlos. Por ejemplo, se puede preguntar si hemos pagado el seguro del coche e incluso proporciona respuestas que predicen lo que nos queda por gastar.
El desarrollo de esta interfaz contempla otras formas de interacción, como el envío de información de nuestros movimientos, productos y servicios a través de otras aplicaciones, como puede ser WhatsApp o el correo electrónico.
Hacia la interacción natural con los bancos
Además, se trata de una interacción proactiva por parte del asistente. A preguntas del estilo de “¿Cómo puedo gastar menos en restaurantes?”, EVO responde aportado propuestas como el uso de descuentos a partir de acuerdos con otras empresas, así como activando alertas semanales de gasto en este concepto o marcando objetivos de ahorro en forma de retos con la gamificación como estrategia de fidelización.
La voz es la forma de interacción natural por excelencia, y es realidad gracias al trabajo de empresas como Google. Pedro J. Moreno, Doctor Ingeniero de Telecomunicaciones, responsable del área de modelado del lenguajes a nivel mundial, ya habla de comunidades y grupos demográficos que nacerán y crecerán en un mundo donde la relación principal con las máquinas será la voz, en vez del teclado.
Es una tendencia que tiene muchos visos de que sea adoptada por otras empresas, y no solo dentro del sector bancario. La velocidad con la que se adopte dependerá de factores como la flexibilidad para adaptar los sistemas IT a los métodos de la IA. Pero es cuestión de tiempo.
