Independientemente de que estemos satisfechos con el producto que acabamos de comprar, cada vez nos hemos vuelto más exigentes como clientes. ¿Qué quiere decir? Que la valoración de una compra, más allá del precio del dispositivo, también depende de la calidad del servicio que recibimos.
En este sentido, PcComponentes ha realizado un estudio sobre el comercio electrónico con conclusiones claras al respecto: el 75,2% de los usuarios considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en un establecimiento en la red.
En relación con este aspecto, no cuidar la atención al cliente en un ecommerce tendrá consecuencias a hora de fidelizarlo. El mismo estudio subraya que 7 de cada 10 consumidores españoles han dejado de comprar en una tienda en línea tras haber vivido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
Es una situación que no podemos considerar como exclusiva del comercio electrónico, ya que ha ocurrido toda la vida en tiendas físicas, sean de barrio, medianas o en grandes almacenes. Pero cuando el contacto se realiza a través de una ventana en la red de redes, el hilo que mantiene la confianza entre la tienda y el cliente es todavía más delicado.
Un comercio electrónico camino de ser la primera opción
No hace falta ser un experto en estudios de mercado, tanto los datos actuales como las tendencias de consumo general apuntan a un crecimiento meteórico de las transacciones en línea. Según un informe reciente de la industria, el comercio electrónico representará el 20,4 % de las ventas minoristas a finales de 2022. Hace tan solo cinco años esta cifra se mantenía por debajo del 10 %.
La realidad es que diferentes generaciones convivimos con plena confianza en la adquisición de productos a través de Internet. Nos hemos acostumbrado por lógica aplastante: es más cómodo, conseguimos acceder a productos que difícilmente veríamos cerca de casa, y los conseguimos a los mejores precios.
El sector tecnológico es donde el consumidor valora más la atención al cliente, muy por delante de la moda y el calzado, la alimentación y el turismo
Tampoco podemos obviar que la situación vivida en los dos últimos años ha propiciado el uso de las tiendas online. Pero ahora que la pandemia se modera y no hay problema para salir a comprar, muchos consumidores han reconocido las ventajas del comercio electrónico y ya la contemplan como su primera opción.
No cabe duda de que posibilitar el comercio electrónico, para la gran mayoría de negocios, no es una opción sino una necesidad.
Los clientes ‘techie’ son los más exigentes con su sector
Otro dato muy interesante a conocer es que el tecnológico es el sector donde el consumidor valora más la atención al cliente, muy por delante de la moda y el calzado, la alimentación y el turismo.
Más en profundidad, el ‘Estudio sobre la Atención al Cliente en ecommerce’ también refleja para qué recurrimos a este servicio:
- El 67,4% acude para la resolución de incidencias postventa como problemas en envíos (67,4%) o gestión de cambios y devoluciones (54,5%).
- El 61,7% de los clientes, utiliza el asesoramiento en el proceso de compra, con dudas cuando están adquiriendo un producto o servicio y el 20,2% para recibir consejos antes de realizar la compra.
Los aspectos que más valoramos en un comercio electrónico
A continuación vamos a conocer los tres aspectos que marcan un servicio 5 estrellas para los españoles, cuando realizan una compra y tienen que recurrir al servicio de atención al cliente. Podemos resumir que el más valorado es ser atendido por un profesional y mantener una atención personal.
1. Una respuesta rápida por parte de la tienda
Tras el contacto con una persona real, la segunda demanda más importante para el consumidor español es el establecimiento rápido de la comunicación. Cuando tenemos dudas con un envío o incidencias con el producto, nos gusta poder solucionarlas en el menor tiempo posible.
En PcComponentes pueden presumir de unos tiempos de espera inferiores a un minuto
La atención rápida es algo especialmente importante en el caso de que los dispositivos involucrados en las incidencias o consultas sean herramientas utilizadas en el trabajo o en los estudios de los clientes.
En PcComponentes pueden presumir de unos tiempos de espera telefónicos inferiores al minuto. Si la incidencia llega a la atención al cliente a través de un ticket, el tiempo de darle respuesta y resolverlo es inferior a las dos horas.
Para conseguir esta velocidad, el departamento de Atención al Cliente cuenta con un equipo de más de 100 personas.
2. Expertos que sepan tratar con la incidencia
De poco sirve que nos contesten en cuestión de segundos si la persona con la que hemos contactado no está cualificada para resolver la situación. En la escala de importancia esto es lo siguiente que los consumidores de nuestro país demandan: contactar con expertos.
Es muy interesante conocer que muchas de las incidencias no son problemas técnicos, devoluciones o información sobre los envíos. Cada vez más usuarios valoran del departamento de atención al cliente recibir información sobre productos: asesoramiento en las compras.
3. Un servicio de asistencia técnica 100% online
En lo que respecta al soporte técnico, los usuarios demandan la posibilidad de realizar un tratamiento completamente online, evitando tener que acudir a un servicio físico en la mayoría de situaciones.
En el caso de PcComponentes hablamos de la asistencia de técnicos especializados con los que detectar y resolver fallos, conocer compatibilidades, o ampliaciones de hardware. Todo ello con un servicio de citas que nos asegura el contacto en el día y hora que elijamos en la plataforma web.
Además de la llamada telefónica del técnico, también se utilizan aplicaciones para operar de manera remota sobre los equipos. En cuanto a los tipos de asistencia, se presentan dos posibilidades:
- Gratuita para equipos y componentes dentro del periodo de garantía.
- Un servicio extra para equipos fuera de garantía, la instalación remota del sistema, o puesta en marcha de un nuevo ordenador.
4. Disponibilidad para contactar a través de diferentes canales
Son múltiples los métodos de comunicación que tenemos a nuestra disposición si sumamos los tradicionales con aquellos canales que han surgido en el mundo digital. No aprovecharlos para conseguir una comunicación dinámica con los clientes es un gran error.
La idea de "omnicanalidad" la tiene muy presente PcComponentes al ofrecer a sus clientes diversos puntos de contacto que no supongan esfuerzo
Esta idea de "omnicanalidad" la tiene muy presente PcComponentes al ofrecer a sus clientes diversos puntos de contacto que no supongan esfuerzo, tanto vía web, como directamente desde el móvil. Cuenta con un servicio de tickets desde su ecommerce, y un chat donde atender al cliente virtualmente o en persona. Vía móvil, el cliente puede hacer la consulta desde WhatsApp o bien con la tradicional llamada de teléfono, si la consulta es urgente.
Los nuevos usuarios demandan una estrategia en la que los diferentes métodos se puedan usar de manera simultánea e interconectada. Es la principal manera de perfeccionar la experiencia más allá de la venta y que el cliente repita.
Fuentes: Informe Statista sobre el crecimiento del ecommerce
