Los despidos nunca son plato de buen gusto, pero hay empresas que ejecutan este tipo de procesos de forma terrible. Es el caso de la fintech sueca Klarna, que en junio de 2022 despidió a 700 empleados con un vídeo pregrabado y además difundiendo datos personales de gran parte de los afectados. Aquel despido masivo —el 10% de su plantilla— parece haber sido según sus responsables una decisión adecuada.
Apuesta por ChatGPT. Hace un año Klarna anunció uno de los primeros acuerdos con OpenAI. Ambas firmas colaboraron para desarrollar un plugin para ChatGPT que permitía mejorar la experiencia de compra. Esa apuesta se ha hecho global en las últimas semanas, y según sus datos, ha sido todo un éxito.
Hola, soy tu chatbot de Klarna. De hecho los responsables de la fintech aseguran que el chatbot de IA gestiona ahora dos terceras partes de todos los chats con los clientes, lo que representa hasta el momento unos 2,3 millones de conversaciones. De hecho los usuarios que han usado este chatbot lo valoran al mismo nivel que a los agentes humanos. Como explican en Fast Company, se espera que Klarna salga a bolsa este año y "necesita toda la expectación qeu pueda generar" para lograr una buena valoración en el mercado.
La IA sustituye a 700 agentes. La interfaz de lenguaje natural ayudó inicialmente a los clientes a elegir productos en una experiencia de "compra fácil", como la llamaba Klarna, pero ahora este chatbot se encarga de gestionar reembolsos, cancelaciones e incluso disputas en los procesos de compra. En su anuncio, Klarna asegura que el asistente de IA "está haciendo el trabajo de 700 agentes a tiempo completo". Es curioso que utilicen esa cifra, porque como hemos mencionado es justo el número de empleados que despidieron en junio de 2022.
Es solo una coincidencia, dicen. Dicha estimación parece desafortunada, y de hecho en Klarna aseguraron a Fast Company que el comentario "no está de modo alguno asociado a las reducciones de plantilla" de 2022. La empresa indica que el servicio de atención al cliente está gestionado por cuatro o cinco grandes empresas de este ámbito que tienen unos 65.000 empleados en conjunto, y que da la opción a todos los usuarios de que contacten con un agente humano.
Pero defienden que la IA haga mucho trabajo. El CEO de la empresa, Sebastian Siemiatkowski, ya se enfrentó a una polémica por aquellos despidos, pero sigue mostrando su confianza en la IA para reemplazar puestos de trabajo y crear así compañías más eficientes. Klarna realizó más despidos a finales de 2022 y en diciembre de 2023 indicó que desaceleraba las contrataciones. Indicó en Vice que precisamente la IA estaba haciendo que las necesidades de contratación se estaban ajustando.
La IA trabaja 24/7. En su reciente anuncio los resposables de Klarna inciden en otro punto: su chatbot de IA no solo habla 35 idiomas y está disponible en 23 mercados, sino que además trabaja 24 horas al día, siete días a la semana. Sin descanso y sin quejarse, este desarrollo permitirá "impulsar una mejora de los beneficios de 40 millones de dólares en 2024".
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