Los retos en la gestión de un call center, resueltos con un sistema avanzado de telefonía en la nube

Un call center es una poderosa herramienta para lanzar campañas de marketing y para ofrecer soporte a clientes. Pero gestionar un centro de llamadas presenta retos que cualquier compañía debe tener en cuenta. Con el fin de hacerlo rentable y de que no se disparen los costes, o de controlar perfectamente el flujo de las comunicaciones y analizar los datos derivados. Sin olvidar el objetivo primordial de mantener y fidelizar a la plantilla.

Porque los operadores son el “alma” de estos centros. Y por eso es vital que las empresas los tengan bien formados e incentivados, y que los provean de la mejor tecnología para hacer su trabajo lo más productivo y eficiente posible. Como resultado de todo ello, los call centers pueden rebajar hasta niveles ínfimos la temida rotación de personal.

Un problema habitual en un centro de atención es la falta de buena información de contexto de los agentes a la hora de dar una respuesta adecuada a los usuarios. Para evitarlo y para que los profesionales de estas instalaciones dispongan de los datos relevantes de cada persona o cliente contactado, las compañías tienen que invertir en soluciones tecnológicas que saquen partido a información alojada en la nube.  O en plataformas que se conecten con soluciones de gestión de clientes, como los CRM. Y es que uno de los factores que más ayudan a fidelizar clientes es adelantarse a sus necesidades a partir del análisis de grandes cantidades de información (big data).

Los call centers en tiempos del teletrabajo

Además, un tercer reto está la necesidad de adecuar los call centers a los nuevos escenarios de trabajo híbrido. En este punto, la utilización de servicios cloud permite adaptar los centros de llamadas a estos entornos híbridos o incluso de teletrabajo total. Poco a poco, las grandes salas bulliciosas donde cientos de agentes comparten jornada completa han ido dejando paso a esquemas que permiten a los agentes trabajar desde casa con la misma eficacia que tendrían si estuvieran en la oficina.

Otro de los retos de los call centers y los contact centers está en asegurar una buena experiencia de usuario (customer experience). Por eso es fundamental trazar un recorrido claro de la relación con los clientes y garantizar que van a ser respondidos con celeridad cuando estos lo necesiten.

Y, por último, los gestores de centros de llamadas se enfrentan a un quinto problema, quizá el más acuciante, que es la fuerte presión para ajustar costes. Y en este sentido, las soluciones cloud son ideales, puesto que no requieren de despliegues de hardware, como pasa con las tradicionales centralitas físicas, y las compañías pagan solo dependiendo de las necesidades de conectividad en cada momento.

La respuesta de Zadarma

El servicio de telefonía en la nube de Zadarma da hoy respuesta a gran parte de los retos que tienen planteados los responsables de la gestión de los call centers. Así, Zadarma ofrece una centralita virtual que se configura de forma sencilla en 5 minutos. Gracias a un editor visual, se puede configurar la centralita con ayuda de intuitivos esquemas de bloques. Los esquemas y conexiones se pueden probar y poner en funcionamiento de forma sencilla pulsando el botón de “Publicar”.

La plataforma de Zadarma permite crear un call center para más de 400 empleados de forma muy económica. De hecho, el número de empleados no importa, puesto que se pagan las llamadas salientes y los números virtuales, pero no las llamadas entrantes.

En cualquier caso, ¿cuánto cuesta exactamente todo esto? Pues muy poco. Y es que todos los servicios de Zadarma son gratuitos. El paquete Empresa, el de más alcance, cuesta concretamente 36 euros al mes, está dirigido a equipos de hasta 400 personas, e incluye 4.000 minutos gratuitos de llamadas salientes y 5 números virtuales de teléfono.

Más allá de un precio muy competitivo, la centralita virtual de Zadarma viene provista de infinidad de funcionalidades, pues permite grabar las llamadas y ofrece estadísticas de las mismas, tiene contestador automático para llamadas fuera del horario de oficina, o desvío de llamadas condicional e incondicional.

Integración con el CRM

Otro punto a favor de la centralita virtual de Zadarma es su fácil integración con el CRM, con el objeto de convertir cada llamada en un cliente. En este sentido, esta plataforma de comunicaciones se integra de forma completa con Teamsale, el CRM gratuito de la propia Zadarma, que permite visualizar todo el historial de acciones con el cliente, planificar tareas o supervisar las ventas y el trabajo de los comerciales. O con otros sistemas de gestión de clientes o de colaboración (mensajería) de terceros, como Zoho, Salesforce, Microsoft Teams o Slack, entre otros. Además, Zadarma ofrece todas estas integraciones, que se pueden hacer en cuestión de minutos, de forma gratuita.

Otra funcionalidad que puede interesar a los gestores de un call center es la analítica de voz. La centralita virtual de Zadarma graba y transcribe las llamadas, lo que permite luego analizar las conversaciones con la ayuda de filtros especiales y plantillas. De esta manera, un call center puede incrementar la efectividad de las ventas o detectar palabras negativas o lenguaje soez en el discurso de los operadores.

También Zadarma incluye un servicio de call tracking que permite evaluar la eficacia de las campañas de marketing con estadísticas de las llamadas entrantes y que recoge también la actividad generada a través de publicidad online. Así, los gestores podrán saber qué campañas están atrayendo a un mayor número de clientes, solicitudes o transacciones en un determinado momento.

Por último, la plataforma de Zadarma es capaz de reconocer el comportamiento de un visitante de la página web de la empresa y mostrarle un widget de devolución de llamada que le pondrá en contacto con un comercial de la compañía. De esta forma, suben mucho las probabilidades de que una sesión online cualquiera se convierta en una venta segura.

Imágenes: Zadarma y ShutterStock