César Queipo, director de Posventa de Samsung: "Garantía, soporte, cobertura y servicios son clave a la hora de comprar cualquier dispositivo"

No cabe duda de que los nuevos dispositivos reclaman nuestra atención por su diseño, sus especificaciones técnicas o por las funcionalidades innovadoras que incorporan. Tenemos muy en cuenta todas ellas a la hora de comprar un producto, pero hay otros factores que están ganando enteros en los últimos años.

"Garantía, soporte, cobertura y servicios son las claves que también tienes que tener en cuenta a la hora de realizar tu compra", nos aconseja César Queipo, director de Posventa de Samsung Electronics Iberia, en una entrevista en la que nos explica que las condiciones y coberturas de la garantía que ofrecen los fabricantes, o la facilidad de acceso a solicitar y recibir soporte, se están convirtiendo en un factor de compra más, y cada vez más relevante.

Un líder en el mercado tecnológico como Samsung no puede mantenerse ajeno a estas exigencias, por eso tiene claro que en su estrategia es tan importante el desarrollo de un producto de referencia, como acompañar al cliente y su producto durante todo su ciclo de vida.

Samsung Customer Service siempre activo para ayudar al cliente

Una vez que el cliente apuesta por un producto de la compañía coreana, el encargado de cumplir con todas las demandas y necesidades del cliente responde al nombre de Samsung Customer Service.

"Nuestro principal objetivo es que nuestros clientes se sientan seguros y arropados ante cualquier consulta, necesidad o problema que puedan tener, y que sepan que Samsung estará con ellos a lo largo de todo el ciclo de vida del producto", explica su máximo responsable en España.

Compuesto por un enorme equipo humano y técnico, que cubre las diferentes áreas de asistencia, este departamento lleva más de 30 años atendiendo al cliente español. Un tiempo en el que ha podido conformar el mejor servicio a diferentes niveles:

• Más de 120 servicios técnicos oficiales en el territorio español. Con profesionales formados por Samsung y piezas originales para las reparaciones.
• Las mejores herramientas de diagnosis, que hacen que las incidencias se detecten de una manera más eficiente.
• Un contacto con el cliente omnicanal, que ha sabido adaptarse a los nuevos tiempos. Desde el tradicional canal telefónico a digitales, como el chat, el correo, la aplicación Samsung Members o un nuevo canal a través de WhatsApp.

Igualmente, es importante hacer hincapié en el compromiso con la accesibilidad de la compañía. Han implementado un servicio de soporte en lengua de signos a través del call center, y también han realizado cambios importantes en los establecimientos de los servicios técnicos de las principales ciudades, eliminando barreras arquitectónicas e implantando suelos podotáctiles.

Más allá de la incidencia

Establecer diferentes canales de comunicación con el cliente ha propiciado un nuevo tipo de relación con la empresa: más cercana y con muchas posibilidades. Tal es así que la mayoría de contactos que se realizan no son por incidencias.

"La realidad es que la mayoría de los clientes nos contactan para recibir información sobre nuestros servicios de posventa, sobre las características de producto, sobre necesidades que pueden surgirles, como la puesta en marcha de un equipo", explica César Queipo.

Obviamente ofrecer la asistencia técnica es parte fundamental de un servicio posventa. En el caso de Samsung es posible acceder a él desde diferentes maneras:

• Conexión en remoto por parte de un ingeniero de producto, algo posible, por ejemplo, en televisores y teléfonos.
• Siempre es posible recurrir a la red física de servicios técnicos.
• Otra opción es la recogida en casa del dispositivo para su evaluación, arreglo y posterior devolución.
• En equipos voluminosos, un equipo técnico puede trasladarse hasta el hogar.

Máxima garantía

Por ley, la garantía se ha visto ampliada a tres años con los que dar la tranquilidad y proteger al consumidor. Es justo reconocer que es algo que Samsung ya estaba ofreciendo en diferentes categorías antes de que fuera obligatorio. Adicionalmente existen servicios por parte de la firma coreana que complementan la ley:

• Garantía extendida Samsung, hasta 2 años más.
• El seguro Samsung Care +,  que protege el dispositivo más allá de la garantía estándar, con cobertura para robos o daños accidentales .

También se pueden solicitar reparaciones fuera de garantía, con las ventajas que reporta realizarlas con el programa de Samsung. "La primera ventaja para el cliente es que recibirá un soporte técnico oficial, que hará está reparación con recambios originales. También conocerá de antemano, y de forma gratuita, el coste de la reparación. Y, finalmente, conseguir una reparación con la garantía de Samsung", enumera el director de Posventa de Samsung Electronics Iberia.

En cuanto al cambio de componentes, se intentan reparar, con lo que se consigue un ahorro del coste para el cliente de un 30%. También forma parte del compromiso de Samsung con el medio ambiente, al generar menos residuos.

Ayudando en la renovación de los dispositivos

Si la reparación no es viable o el cliente cree que ha llegado el momento de cambiar su equipo por un nuevo modelo, Samsung cuenta con un programa de fidelización.

"A través de él puede adquirir un nuevo terminal con unas ventajas y unos descuentos muy interesantes. Es una manera de devolver el compromiso y la confianza que el cliente ha depositado en nosotros y estar cerca de ellos para que sigan formando parte de la familia Samsung", comenta Queipo.

Formación con Samsung Galaxy Class

Se ha comentado muchas veces que los terminales móviles que llevamos siempre junto a nosotros están infrautilizados. Desde Customer Service se han propuesto corregirlo, presentando un servicio pionero de clases interactivas y con grupos cerrados 3 o 4 veces por semana. "Galaxy Class ofrece a todas aquellas personas que quieran, a través de nuestra página web, acceder a formaciones online en las que se les explican las nuevas funcionalidades y tecnologías que tienen sus dispositivos. La finalidad es maximizar la experiencia de usuario".

Finalmente, también han creado Galaxy Studio, un estudio de grabación en el que se generan vídeos concretos y explicativos en los que resuelven dudas. Por ejemplo, cómo transferir los datos de un antiguo terminal a un nuevo Galaxy.

En definitiva, en Samsung apuestan por garantizar aspectos como las condiciones de garantía, la facilidad de acceso a la hora de solicitar soporte o servicios adicionales, porque saben que estos son cada vez más valorados entre sus clientes. Un ejemplo más de por qué la calidad posventa debe ser una razón de peso a la hora de realizar tu próxima compra.