Devoluciones y una "alternativa terrestre" que no existe: las dubitativas soluciones de Renfe a los incendios

Por sexto día consecutivo, la circulación en la línea de alta velocidad del corredor gallego se mantiene suspendida. El servicio entre Madrid y las urbes gallegas se presta solo parcialmente y en frecuencias extraordinarias. Hemos hablado con Renfe y asociaciones de consumidores para conocer cuáles son sus alternativas.

Sexto día sin AVE. Renfe no puede prestar el servicio en la línea de alta velocidad del corredor gallego en su totalidad. Así lo confirmaba la propia compañía en sus redes sociales pero en su página web no se encuentra información al respecto sobre las últimas noticias relacionadas con la situación ferroviaria entre Madrid y Galicia. No, al menos, con un primer vistazo.

Es el resultado de los graves incendios que están asolando Zamora, León y Ourense, los cuales no permiten circular con seguridad a la línea de alta velocidad. Ante la imposibilidad de garantizar una mejoría en los mismos y, por tanto, una apertura de la línea, Renfe confirmaba casi a las 11:00 am que se suspendían todos los trenes de hoy martes, 19 de agosto.

Hasta (o desde) Zamora. La solución que está dando Renfe es que los pasajeros que así lo prefieran pueden viajar desde Madrid hasta Zamora o iniciar en esta última ciudad su viaje a la capital, si se mueve en sentido contrario. Es un parche que, requiere, además, adaptarse a los horarios especiales pues no se están cumpliendo con las frecuencias ni horarios habituales.

Llegar a Galicia desde Zamora o llegar a Zamora desde la comunidad gallega ya corre a cargo del cliente. Este último es el que tiene que buscarse la vida para tomar el tren o alcanzar su destino original. Algo que, desde Facua, señalan, no debería suceder.

¿Autobuses? Jordi Castilla, portavoz de FACUA, explica que Renfe tiene la obligación de permitir el cambio de billete o la cancelación del mismo de forma gratuita. Algo que ya está haciendo. Sin embargo, especifica que la compañía tiene que "recolocar a la persona en un medio alternativo sin ningún coste".

En redes sociales están pidiendo enlazar Galicia con Zamora en autobús ya que las principales carreteras se mantiene abiertas y desde FACUA recalcan que si el servicio de suspende y Renfe no ofrece esta posibilidad, el cliente tiene derecho a utilizar un medio de transporte público (como puede ser un autobús) y reclamar el dinero a la compañía. No así un transporte privado, por lo que los aviones estarían descartados. También se podrían reclamar gastos derivados de la cancelación, como una noche de hotel.

En Xataka hemos preguntado a Renfe sobre esta posibilidad y señalan que, en las primeras cancelaciones, sí se hizo pero ya no se ofrece porque "no se trata de suplir uno o dos trenes con autobuses, sino todo el servicio ferroviario que se presta cada día, con miles de viajeros. No hay tantos autobuses para ser contratados para transportar a unos 10.000 viajeros por día. Por tanto, no es posible llevar a cabo esa operativa".

¿Y si quiero viajar hasta o desde Zamora? En Xataka nos hemos puesto en contacto con el servicio de atención al cliente de Renfe. Desde FACUA nos señalan que si disponemos de un billete con salida en Madrid a una ciudad gallega y cubrimos el trayecto hasta Zamora (o lo iniciamos en esta ciudad hasta Madrid) tenemos derecho a recibir parte del billete pagado con anterioridad.

Esto mismo nos ha sido confirmado desde el servicio de atención al cliente de la compañía ferroviaria pero, al contrario que el cambio de billetes o la cancelación del mismo, no se puede hacer de manera telefónica. En este caso, hay que realizar una reclamación vía online rellenando el formulario que se facilita en la web o acudiendo a la oficina de la estación de origen o destino.

Algunas dudas. Pese a lo que nos han señalado desde atención al cliente, desde Renfe nos han explicado que esto no funciona exactamente así. El servicio especial entre Zamora y Madrid está abierto a todo nuevo cliente por lo que tener reservado un billete con anterioridad no garantiza un billete en este servicio alternativo. Eso sí, la compañía recalca que "hay plazas en todos ellos, que en ningún momento hemos colgado el cartel de "no hay billetes".

Es decir, los dos servicios son independientes por lo que si el cliente quiere sustituir uno por otro debe cancelar el billete original y comprar el del servicio alternativo. O puede cambiar de fecha el primero y hacerse con el segundo. Como decíamos, otra posibilidad es hacerse directamente con un billete del servicio especial pese a no tener billete comprado con anterioridad.

Poca antelación. Hasta ahora, Renfe ha preferido apurar hasta el último momento la cancelación de los trenes. Hasta el punto que la confirmación de que ningún tren circularía hoy en la línea de alta velocidad no ha llegado hasta casi el medio día. Eso está provocando que muchos usuarios pregunten a la empresa por redes sociales como Twitter qué va a pasar con sus billetes.

La respuesta se repite en ese caso: el cliente será informado por redes sociales, mail y SMS. Se está derivando a la atención telefónica y la página web para cambiar o anular los billetes pero en X solo se está haciendo referencia a las cancelaciones confirmadas y no a los trenes que, no está confirmado, si circularán en los próximos días.

¿Y si viajo el fin de semana? En Xataka hemos preguntado a atención al cliente de Renfe si es posible cambiar ya mismo o anular un billete para el próximo viernes. Nos han confirmado que sí, que no habría problema incluso sin que la compañía no haya confirmado todavía la cancelación. Más tarde, Renfe nos ha confirmado que la compañía está permitiendo cancelaciones y cambios gratuitos hasta el próximo 31 de agosto.

Desde FACUA nos explican que en este, y en cualquier otro caso, no hay un tiempo mínimo de anticipación con el que Renfe o cualquier otra empresa debe operar. "Queda en la buena o mala fe de la compañía porque si sabe que va a ser imposible viajar debería informarte lo antes posible para que puedas buscar alternativas y no tener que adaptarte a última hora".

Es decir, Renfe está permitiendo los cambios y las cancelaciones sin coste aunque, teóricamente, no estaría en la obligación de hacerlo.

Foto | UME y Nelso Silva

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