La revolución en el sector de la automoción tiene su principal estandarte en el coche eléctrico. Es fácil enarbolar esta bandera, pues vehículos como el Peugeot SUV e-2008 o un furgón e-Partner pueden suponer una transformación clave en nuestra forma de conducir, viajar, trabajar…
Sin embargo, llevar a cabo una gran transformación en la automoción supone un proceso mucho más profundo y progresivo, y con un ámbito de influencia más amplio que abarca toda la relación del usuario con el vehículo. Dicho de otro modo, tener un coche no es solo conducirlo, sino que implica muchas más cosas.
Esa relación entre nosotros y nuestro coche tiene un origen, un primer peldaño, una fase inicial con lo que todo comienza: el proceso de compra. Y los frenéticos cambios tecnológicos y nuevos hábitos de consumo lo van a alterar para siempre. Para poder estudiar este fenómeno, conoceremos la Peugeot Store, la tienda online del fabricante francés donde podremos adquirir todos sus modelos.
La experiencia de compra con el cliente en el centro
La digitalización ha representado un punto de inflexión frente a los hábitos de compra tradicionales. Ahora, la información es multidireccional y multicanal. El potencial comprador se alimenta de Internet y las redes sociales con el punto de vista de otros usuarios que se suman a los mensajes de distintas marcas y proveedores, disponiendo de una visión mucho más exhaustiva y personalizada según sus requerimientos.
La compra online nos proporciona muchas ventajas: identificación de nuestras necesidades, investigación del mercado, comparación de modelos, interacción con las marcas… Y, para poder destacar sobre la cada vez más feroz competencia, los fabricantes tratan de acompañarnos en todo el camino para hacerlo lo más fácil posible, lo que implica poner al cliente en el centro de la experiencia.
La Customer Experience (CX) es precisamente la disciplina que estudia el customer journey o “viaje del cliente”, y la tecnología y la digitalización han permitido llevarla hasta límites insospechados. Hasta el punto de que un fabricante como Peugeot puede ajustar el proceso de compra a un nivel de detalle casi individual.
Es posible poner al alcance del usuario no solo configuraciones del vehículo casi a medida y en tiempo real, sino un paquete ad hoc de servicios y fórmulas de financiación que se pueden acompañar de ofertas puntuales más que atractivas. Y todo sin moverse del sofá.
El boom del comercio electrónico también llega al automóvil
En efecto, la Customer Experience tiene un importante campo de batalla en Internet, ya que el comercio electrónico no ha parado de crecer como canal de ventas en la última década (un 13,7 % en España en 2021, según la CNMV). La pandemia de la COVID-19 ha servido, además, para que haya ganado cuota frente al comercio físico, en parte porque muchos hasta entonces escépticos se vieron obligados a comprar online.
Este fenómeno no ha sido ajeno al sector de la automoción. Hemos constatado que el mercado del alquiler y de segunda mano se ha visto dinamizado por la llegada de las plataformas digitales. Solo en España, se ha incrementado la demanda online de coches usados en un 121 % el año pasado, tal como refleja el portal Coches.net.
Por tanto, la compra online de nuevos vehículos es una tendencia que viene para quedarse. Según la consultora McKinsey, el 60 % de los compradores menores de 45 años están interesados en la posibilidad de comprar su vehículo de forma online. No es algo exclusivo de este rango de edad, pues la misma consultora, en otro estudio, revela que los consumidores entre 55 y 70 años también se inclinarían más por esta opción. En España, según Coches.net, esta porcentaje se situaría en torno al 45 %.
Estas cifras irían en la línea del estudio global elaborado por el banco UBS, que afirma que el 60 % de los compradores están abiertos a la compra online, al tiempo que un 20 % ya ha recurrido a este canal para adquirir su nuevo vehículo. Aunque según la entidad esta modalidad supone tan solo el 2 % de las ventas en Europa y Estados Unidos, estima que para 2030 el 50 % de los coches se venderán por Internet.
Los millennials apuestan por los beneficios de la compra de coches online
Ya mencionábamos más arriba que los más proclives a la compra online de vehículos son, según McKinsey, los menores de 45 años. Este perfil de comprador lo componen principalmente los millennials, nacidos entre principios de los 80 y finales de los 90 y que, sin ser plenamente nativos digitales, sí han vivido desde niños el boom de la era digital y de la red de redes. Es esta generación la que está liderando el impulso del comercio electrónico en múltiples sectores.
Al igual que ya compran sus billetes de avión, alquilan sus viviendas o contratan seguros a través de Internet, los millennials también ven con mucha naturalidad comprar online su vehículo nuevo. Las plataformas en línea ofrecen unos beneficios a los que es fácil acostumbrarse, como la inmediatez de información, la disponibilidad 24/7 o el poder realizar el proceso cómodamente desde su propio hogar.
En consecuencia, los millennials están acelerando la digitalización de los fabricantes en el proceso de venta. Aunque son habituales los agregadores y portales independientes, son cada vez más las marcas de automóviles que se deciden a lanzar su propia tienda online. Eso ha hecho Peugeot con su Peugeot Store, un paso al frente lógico para un fabricante que lleva respondiendo a las demandas del usuario a lo largo de sus dos siglos de historia.
Tener la posibilidad de comprar nuestro futuro coche desde la web oficial de Peugeot simplifica mucho el proceso y nos aporta un plus de tranquilidad a la hora de dar nuestros datos. También nos brinda la oportunidad de acceder al catálogo completo de la marca, evaluar características, comparar precios y personalizar al máximo nuestro próximo coche con configuradores que nos dejan definir casi cualquier aspecto.
Todo desde nuestro ordenador, tablet, móvil... para que nuestro dispositivo digital sea la puerta de entrada al universo de la automoción desde cualquier lugar en el que estemos.
Eso sí, los compradores se decidirán por la compra online si esta supone una ventaja con respecto al punto de venta físico, y esperan de la tienda digital los mecanismos habituales del comercio electrónico. Si visitamos la Peugeot Store, podemos beneficiarnos de importantes descuentos que se lanzan de forma periódica, al igual que códigos promocionales, ofertas de vehículos a un solo clic o la posibilidad de conseguir nuestro punto de recarga gratis.
La electrificación y la innovación tecnológica dibujan un futuro casi de ciencia-ficción
El proceso de compra omnicanal se va a potenciar gracias a las nuevas tecnologías. Ya existen experiencias de Realidad Virtual que permiten conocer el interior de los distintos vehículos, pero con la Realidad Aumentada y Mixta pronto podremos interactuar con todos ellos.
La compra online supondrá también una revolución en el concepto de propiedad del vehículo. El fenómeno del MaaS o Movilidad como Servicio, surgido con el alza del renting o el carsharing, se verá ampliado gracias a las plataformas digitales.
A través de ellas, será factible contratar decenas de servicios adicionales a modo de addons que personalicen nuestra “movilidad” y que pueden ir desde mejoras en el software del coche hasta suscripciones a cadenas de restaurantes para nuestros viajes. McKinsey estima que los ingresos de los fabricantes por este tipo de servicios recurrentes pueden aumentar en un 30 % en la próxima década.
En este contexto, el automóvil eléctrico supondrá un gran impulso para la compra online. La sustitución del repostaje en gasolineras por la recarga en puntos eléctricos va a representar un reseteo de mentalidad para muchos. Este “empezar de cero” en nuestros hábitos con el coche nos abrirá la mente a la hora de suscribirnos a redes de puntos de carga, que por supuesto podremos pagar con criptomonedas y automatizar a través de blockchain.
Puede parecer un poco de ciencia-ficción, pero para los más jóvenes no será muy diferente de comprar una skin para su personaje de videojuego o pagar una suscripción a su streamer favorito. Y Peugeot seguirá acompañándonos en este viaje hacia un futuro que empieza hoy.
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