A principios de septiembre Alberto Garzón, Ministro de Consumo, adelantaba que estaba preparando una ley que prohibiría el coste abusivo de los números de atención al cliente de tarificación especial, como el por todos conocido 902. Ahora esa ley ya es oficial y así ha quedado reflejado en el BOE del 23 de diciembre. Según se expone en el boletín:
"En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar".
"Fin al negocio de los 902 en la Atención al Cliente"
Hoy hemos aprobado en el Consejo de Ministros la medida que da fin al negocio de los 902 en la Atención al Cliente.
— Alberto Garzón🔻 (@agarzon) December 22, 2020
El @consumogob acaba con los abusos generalizados y los sobrecostes en las facturas telefónicas de las familias trabajadoras por hacer uso de un derecho básico. pic.twitter.com/Q6q17c8YJE
Tal y como ha confirmado Garzón en su perfil oficial de Twitter, "hoy hemos aprobado en el Consejo de Ministros la medida que da fin al negocio de los 902 en la Atención al Cliente". Con esta, el Ministerio de Consumo pretende acabar "con los abusos generalizados y los sobrecostes en las facturas telefónicas" al "hacer uso de un derecho básico". Dicho de otra forma, el precio de una llamada al servicio de atención al cliente no podrá superar el coste de una llamada estándar, y es que una llamada a un 902 puede costar hasta seis veces más que una llamada normal.
Ahora bien, la norma tiene algunos matices que merece la pena destacar. El primero es que no se prohíben los números de tarificación especial, sino que el precio de llamar a los servicios de atención al cliente no debe superar el precio de una llamada estándar. El segundo es que aquellas compañías que usen este tipo de líneas tendrán que ofrecer al consumidor una alternativa y, además, indicar al usuario que esa alternativa existe. Ese teléfono no tiene que ser necesariamente gratuito, simplemente no debe superar el precio de una llamada estándar (que debería ser gratis si tenemos las llamadas incluidas en la tarifa). En palabras del BOE:
"En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior [el expuesto al principio de este texto], una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".
Por otro lado, aquellas empresas prestadoras de servicios básicos de interés general, que son las de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen, tendrán que disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito.
En resumidas cuentas, los teléfonos de atención al cliente de empresas de servicios básicos, sean públicas o privadas, serán gratuitos. Además, el precio de llamar al servicio de atención al cliente del resto de empresas no podrá estar nunca por encima del precio de una llamada local o móvil. Finalmente, estas empresas deberán proporcionar siempre un número fijo o móvil alternativo.
El 902 no es el único número de tarificación adicional. Existen otros, como el 901, que divide el precio entre el usuario y el propietario, y los 803, 806, 807 y 905, que suelen estar asociados al contenido para adultos o al ocio. Según expuso Garzón en septiembre, números como el 902 encarecen "la factura de las familias trabajadoras cuando ejercen su derecho a reclamar".
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