Hablar con una persona física en atención al cliente ya es un derecho. El Gobierno ha aprobado la Ley de Servicios de Atención al Cliente donde se regula el hecho que los consumidores podamos ser atendidos por un humano y no por un contestador automático.
Los contestadores automáticos se podrán seguir utilizando, pero todas las empresas con más de 250 trabajadores deberán responder con "personas físicas", según el texto del anteproyecto de ley aprobado en Consejo de Ministros.
Una ley para recibir atención "humana"
Los contestadores automáticos permiten ahorrar presupuesto y automatizar ciertas tareas para las que un humano no es necesario. Sin embargo, también es muy habitual que las preguntas que nos hace ese contestador no son suficientes para solucionar lo que necesitamos y acabamos solicitando hablar con una persona. Este proceso, que nos fuerza a invertir bastante tiempo, cambiará con la entrada de la futura ley.
Según describe Isabel Rodríguez, ministra de Política Territorial y portavoz del Gobierno, la futura ley "proclama el derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot".
No significa que se vayan a acabar los contestadores automáticos, pero las llamadas que se realicen a determinados números de atención al cliente de la empresa deberán ser contestados por un humano. Es decir, las empresas estarán obligadas a ofrecer un número de atención al cliente donde la respuesta la de una persona.
¿Qué empresas estarán obligadas? Todas aquellas con más de 250 trabajadores, un negocio de más de 50 millones de euros o un balance superior a más de 43 millones de euros. Es decir, aquellas grandes compañías que suelen tener miles de clientes y reciben numerosas llamadas.
La futura ley además contempla límites a los tiempos de espera telefónica, la prohibición de derivar a números que no sean gratuitos y se establecerá un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones de los clientes. Adicionalmente, la ley prohibirá que se aproveche este tiempo para realizar ofertas, salvo que estén directamente relacionadas con la queja.
Imagen | Jim Reardan
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