Años atrás, trabajando en un restaurante, aprendí que en realidad un plato en la cocina se prepara en dos o tres minutos si los ingredientes están listos. A pesar de eso, conviene esperar unos 10 minutos antes de comenzar a prepararlo para que haya un margen de entre 10 y 15 minutos desde que se pide hasta que llega a la mesa porque "no esperan por la comida, esperan por la calidad". Resulta que también ocurre con el software. Los humanos somos felices cuando nos hacen esperar.
Sí, es cierto que Google devuelve resultados de una búsqueda en milisegundos e incluso te muestra algunos mientras aún tecleas el término. También es cierto que todos odiamos la espera mientras se copian archivos o las barras de descarga. Sin embargo, por sorprendente que parezca, hay muchas otras situaciones en las que preferimos esperar. O mejor dicho, ver que el ordenador o smartphone realmente se está esforzando en hacer su trabajo.
La máquina que finge estar al nivel del humano
La próxima vez que interactúes con alguna app en el móvil o página web en el ordenador trata de fijarte en las animaciones que van apareciendo y de vez en cuando te hacen parar. Por ejemplo, una forma fácil de encontrarlas es entrando en cualquier página comparadora de vuelos, seguros, hoteles o cosas por el estilo. En estas páginas es muy fácil que al hacer una búsqueda tarde unos segundos. Es más, mientras se hace la búsqueda incluso nos muestra ciudades o compañías donde está buscando.
El ordenador en realidad nos engaña, no se está esforzando en hacer el trabajo que le hemos pedido, está fingiendo aunque por detrás ya consiguió los resultados en milésimas de segundos. Pero a pesar de eso, nos muestra una animación y va reflejando resultados poco a poco, como si sólo tuviese la capacidad de un humano para encontrar los resultados en la base de datos y no la potencia de un superordenador almacenado en un enrome servidor.
En 2016 resurgió este tema entre por el caso de Facebook. Tal y como comentan en Fast Company, cuando le pides a Facebook que verifique tu seguridad, un robot animado aparece junto a una barra de progreso durante unos segundos. Uno de los responsables de Facebook confirmó que en realidad obtienen esos datos en instantes, pero colocan esa espera artificial porque "es importante que ellos [los usuarios] entiendan qué hacemos por detrás para proteger sus cuentas de Facebook".
La espera, en cierto modo, nos produce la sensación de confianza en el software, porque nos hace creer que ha procesado nuestro caso concreto y no ha ofrecido un resultado por defecto en el que no ha tenido que trabajar. Pero además de eso una espera hace que se cree un ambiente de suspense que despierte más la atención y el interés del usuario por el resultado.
Animaciones falsas que sí hacen falta y animaciones falsas que enfadan
Todo hay que decirlo, en algunos casos realmente los resultados no se obtienen al momento. Por ejemplo si se depende de la conexión a Internet o si hay que cargar resultados gráficos de un considerado tamaño. En tales casos esperar por esperar también nos frustra, es aquí donde entra en acción el santo grial de los diseñadores de UX: las barras de progreso. Muestren o no el progreso real, nos hacen ser pacientes porque sabemos que la tarea está, como dice su nombre, progresando.
También se pueden dar casos en los que crear una animación falsa en una app o web no es la mejor de las ideas. Un caso muy sonado fue el del periódico The New York Times con las elecciones estadounidenses de 2016. Durante el día de la votación, en su web colocaron una aguja que se movía constantemente según las posibilidades de victoria de los dos candidatos. Resulto ser que esa aguja no reflejaba datos verídicos, sino que se movía aleatoriamente dentro de un margen de error aceptable. Se movía constantemente para dar la sensación de directo, algo que no acabó de gustar.
La mentira que nos hace más felices
¿Por qué estas esperas? A priori parece absurdo, pero en realidad nos gusta esperar, nos da la sensación de que el resultado tiene más valor porque se ha depositado más esfuerzo en él. Como explican en Harvard Business Review, es lo que se llama 'ilusión laboral'. Nos gusta ver cómo un ordenador trabaja y en qué está trabajando (aunque se invente los tiempos y las tareas).
¿Cómo de ético es que la app o web nos esté engañando? Es un debate entre círculos de desarrolladores y diseñadores que aún no se ha resuelto. Desde un punto de vista deontológico, se está mintiendo al usuario, algo que no se debería hacer. En el lado contrario, si lo que nos importa es el resultado final, el usuario acaba más satisfecho con este engaño que sin él. En páginas web que he diseñado y he sido responsable final de la decisión siempre he optado por mostrar los resultados al instante, ya deberíamos ser conscientes de que un ordenador es capaz de pensar miles de veces más rápido que un humano.
Vía | 99% Invisible
Imagen | Pongswat
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