Este artículo tiene cinco estrellas en la valoración por los usuarios

Enhorabuena querido lector. Has llegado a uno de los mejores artículos que hemos escrito en Xataka. “Qué arrogante eres, Juan Carlos” estarás pensando. Para nada, no soy yo el que dice que este artículo es genial. Lo dice la cantidad de reviews de cinco estrellas que ha recibido este post y la multitud de comentarios elaborados que ensalzan la brillantez de mi ensayo y la contundencia de los hechos que hoy os presento.

Las reviews son las que son. No he hecho trampa seleccionándolas ni tampoco he obligado a mis amigos y familiares (P.D. Mamá, te quiero mucho) a que voten para que esté en lo más alto. ¿O sí? Los sistemas de puntuación de servicios y aplicaciones no siempre son fiables y puede que nos encontremos alguna que otra trampa. ¿Siguen siendo útiles estos sistemas de votación? ¿Son del todo transparentes? Hoy os traemos un análisis del tema.

Analizando los comportamientos del usuario a la hora de votar

Descargamos una aplicación en el móvil, la hemos descargado por varios motivos: nos ha convencido la descripción que ha hecho el desarrollado, los pantallazos entran bien por los ojos o hemos leído una reseña en internet. Sea como sea, acaba llegando a la memoria de nuestro teléfono.

Empezamos a probarla, aquí se pueden dar varios casos. Uno, que la aplicación no nos convenza o no cumpla nuestras expectativas: le faltan opciones, no es tan buena como parecía… Salimos de ella y la desinstalamos, o la dejamos en la memoria hasta que nos volvamos a acordar de ella.

Puede pasar también que nos encante: es útil y se convierte en parte de las aplicaciones que usamos cada día. ¿El tercer caso posible? Que no funcione bien porque no sea compatible con nuestro dispositivo, que dé algún error raro debido a un bug… En definitiva, cualquier problema que nos evite probar la aplicación y nos cause una reacción negativa y frustrante.

Sea cual sea nuestro caso aquí pueden pasar dos cosas, que pasemos de votar a la aplicación porque simplemente no nos apetece perder dos minutos en dejar un mensaje en la tienda de aplicaciones en cuestión o que acabemos redactando una opinión muy polarizada, positiva o negativa. Al fin de cuentas ¿Quién escribe opiniones de tres estrellas? “Es regular, ni fu ni fa.” La opinión suena tan aburrida como la aplicación.

Las opiniones siempre se mueven en los dos extremos y normalmente el ratio de cinco estrellas suele ser muy alto. ¿Es esto un buen referente? ¿Nos dice algo realmente significativo sobre la aplicación? Hay que separar el grano de la paja para descubrir que las opiniones no siempre vienen por la buena, o mala, voluntad de los usuarios. Hay bastantes más variables y estrategias que condicionan las votaciones.

Prácticas maliciosas y otros problemas a la hora de votar

Supongamos que somos un pequeño desarrollado. Un tipo como el que hizo Flappy Birds por ejemplo. Alguien que está empezando a introducirse en el mundo de las aplicaciones móviles y lanza su primera criatura. Un juego sencillo, una aplicación simple que hace una tarea puntual. Nada especialmente ambicioso pero que para nosotros supone un hito importante: es nuestra primera aplicación.

¿Qué hacemos? Lo lógico: empezar a decirle a nuestros amigos que hemos creado una aplicación. Que se la descarguen, la prueben y si además nos dejan una opinión positiva mejor que mejor. En definitiva: que el contador de descargas aumente y fomentar el boca/oído para que otros se la descarguen y que, al final, nuestra aplicación llegue a lo más alto.

También puede darse el caso de que seamos un pequeño estudio de desarrollo: cuatro o cinco programadores más un profesional de marketing y comunicación. La creamos, la publicamos en la tienda de aplicaciones y repetimos ese proceso de boca oído pero con una persona dedicada a moverlo por todos los sitios.

En ambos casos estamos cayendo en el mismo error: llenar la aplicación de reseñas sesgadas. No nos engañemos, a todos nos gusta que hablen bien de nuestro trabajo pero lo honesto es que sea dando argumentos, no por el simple hecho de que sean personas cercanas a nosotros.

Nadie te va querer como tu madre y ella, si pudiera, te daría seis estrellas si hubiera una forma de hacerlo en ese sistema basado sobre cinco. Tus colegas también, tu novia, tu tío aquel que se acaba de comprar un smartphone y no sabe muy bien cómo funciona. Tu perro también. No, tu perro no pero sabes que si pudiera hacerlo también lo haría.

Estas votaciones no son más que paja. Se agradecen, claro que sí, pero siempre he creído que las opiniones constructivas, que no destructivas, siempre son más enriquecedoras que los típicos “Cómo mola tío” que te dice tu colega. De hecho, eso nos lleva a otro problema: los comentarios y la calidad de los mismos.

Cuando vamos en busca de nuevas aplicaciones, a veces nos gusta leer las opiniones de otras personas. ¿Les ha ido bien? ¿Qué piensan? Es algo natural, es un proceso que seguimos en otras decisiones como cuando vamos a un restaurante y buscamos opiniones en internet. Los claim comerciales de marketing no siempre hacen justicia al producto.

Sin embargo en el mundo de las aplicaciones, el nivel de los comentarios suele dejar mucho que desear. Es cierto que tampoco vamos buscando reseñas completas, para eso tenemos las páginas especializadas, pero muchas veces los mensajes que se destilan suene ser superfluos.

No aportan nada, muchas veces las quejas no tienen ninguna justificación y cuando es buena tampoco son especialmente locuaces. A todo esto hay que añadirle comentarios absurdos ¿Por qué puntuar a una aplicación con una estrella simplemente porque no es compatible? Es más, ¿y si el desarrollador lo corrige y lo hace compatible? No siempre las opiniones se revisan, a pesar de que se satisfaga la demanda.

Como hemos visto, se puede influenciar en el número de votos, y la cantidad de cada uno, desde dos perfiles muy diferentes: los propios usuarios y también cuando la empresa se encarga de inflar sus votaciones o se encarga de boicotear las de la de la competencia. Hace tiempo vimos un ejemplo de cómo en Turquía un grupo anónimo se dedicaba a inundar las tiendas de aplicaciones con reseñas negativas de una estrella.

Además, desde la parte de los creadores se puede influenciar de muchas formas. No sólo con las acciones de marketing y comunicación sino desde dentro de la propia aplicación. Nosotros elegimos cómo utilizamos la aplicación, dentro de sus límites, pero su creador sabe perfectamente qué hacemos en todo momento.

Cuando usamos una aplicación, es muy posible que en el segundo intento al usarla nos avise con un pop up de que hagamos una valoración de la aplicación. Los desarrolladores no son tontos y saben que si hemos vuelto a abrir la aplicación una segunda vez es probable que nos haya gustado y no haya terminado borrada tras el primer intento.

Otros optan por esperar unas horas, un tiempo suficiente que ayuda a intuir que el usuario puede estar contento con la aplicación. Si ha estado un determinado tiempo usándola es fácil entender que la experiencia ha sido satisfactoria y, entonces, podemos aprovechar para invitarle a que vote.

Luego está las aplicaciones que juegan a comprar nuestra opinión, aquí los juegos son los más culpables de esta práctica: si te gusta nuestra aplicación y quieres un pequeño extra, déjanos una votación positiva en la tienda de aplicaciones. Es una práctica un poco fea, pero no es la más chabacana que hemos visto.

Aquí el caso más paradigmático es el de Dungeon Keeper (para dispositivos móviles, no me toquéis los dos originales de PC) y que en Vidaextra y Xataka Android ya hemos tratado. La aplicación redireccion todos los votos de 1 a 4 a su propio sistema de feedback mientras que los que seleccionan 5 pueden ir libremente a registrar su comentario a la tienda de aplicaciones.

Esto nos deja una doble lectura: ¿está EA realmente cuidando las opiniones de sus usuarios o simplemente está evitando que los negativos lleguen a la tienda de aplicaciones? Que cada uno lo lea como quiera, aunque le demos cinco estrellas en la aplicación, luego podemos poner lo que queramos la App Store o Google Play.

Sin embargo la realidad es algo diferente y a día de hoy Dungeon Keeper refleja en Google Play, donde EA está haciendo esta práctica, una puntuación de 4,1 a pesar de que la lluvia de críticas que le está llegando por muchos sitios es bastante grande. Tiene un sistema freemium que, de verdad, merece la pena revisar como ejemplo a evitar.

Esto, además, nos lleva al manido Flappy Bird. ¿Cómo llegó a triunfar tanto un juego de este tipo? Dicen que es por la viralidad pero quizá no sea el único factor a tener en cuenta. En las anteriores versiones del juego, el botón de votar al juego estaba justo al lado del botón de iniciar la partida de nuevo.

¿Jugaba el creador de Flappy Bird a la confusión para que votáramos su creación en un intento que nos pillara despistado y no diéramos a donde de verdad queríamos pulsar? No es de extrañar que este factor fuera también importante en el meteórico ascenso del juego, aunque ya todos conocemos su dramático final.

¿Siguen siendo útiles los sistemas de votación convencionales?

Todo este repaso al sistema de votaciones, cogiendo como marco las aplicaciones móviles, nos lleva a una pregunta para reflexionar sobre la validez de los sistemas de votación actuales. ¿Sigue teniendo sentido utilizar esta metodología para evaluar aplicaciones, servicios, contenidos, etc?

Devaveat Shah, un profesor del MIT en el laboratorio de Información y sistemas de decisiones, cree que el sistema actual de cinco estrellas tiene bastantes errores y en muchos casos no sirve para reflejar la opinión real de los usuarios. Shah cree que se debería preguntar a los usuarios que comparen parejas de productos y no votarlo de forma individual.

¿Dónde radica el problema de este sistema? En nosotros mismos: si estoy de buen humor es probable que le dé una buena puntuación pero si me pilla de mal humor es bastante probable que termine dando una mala opinión. Es pura frustración y algo que nos afecta en otros ámbitos de la vida. ¿Cuántas veces hemos pagado, sin querer, nuestros cabreos y problemas con otros a los que les es ajeno nuestros conflictos?

Según demuestra Shah en los papers (1, 2 y 3) que ha publicado, con un sistema basado en comparar dos productos similares aumenta la precisión de las preferencias de los consumidores en un 20%. Son decisiones completamente binarias sin puntos intermedios entre ambos pero también son más precisas.

Ahora bien, ¿son siempre justas las comparaciones entre pares? Es cierto que encontrar un sistema de votaciones perfecto será complicado y que siempre estará siendo puesto a prueba por quien más lo corrompe y hace que sea imperfecto: nosotros mismos. Con nuestras trampas, con nuestros comentarios sesgados.

Disclaimer: Las opiniones citadas a lo largo del texto son reales y se han extraído de diferentes aplicaciones de la App Store y Google Play. Textuales, no se han corregido las erratas.