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Las fintech nos pueden ayudar a personalizar nuestros servicios bancarios

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Cuando las finanzas y la tecnología se juntan dan lugar no solo a empresas que prestan servicios financieros o soluciones que operan de una forma muy eficaz gracias a la utilización de tecnologías de la información (IT). El grado de evolución de las llamadas fintech no sólo ha resultado en innovaciones que facilitan nuestras vidas, sino que hasta nos permiten personalizar, de distintas maneras, nuestros servicios bancarios.

Las fintech (startups y desarrollos) funcionan como facilitadoras en el mundo de las finanzas en diversas áreas: transferencia de dinero, préstamos, compras, cambio de divisas, asesoramiento financiero y manejo de inversiones, entre otras tantas operaciones.

Las fintech nos abren muchas posibilidades

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El crecimiento en la inversión se ha multiplicado en los últimos años, sólo en 2014, alcanzó 12 mil millones de dólares. Durante el mismo año, la banca ha destinado 215 mil millones de dólares al desarrollo de tecnologías financieras para llevar sus servicios al punto que sus propios clientes demandan.

La disrupción que está causando la tecnología en la industria bancaria se debe a que estas inversiones han estado destinadas a las áreas de servicio más redituables: finanzas personales, manejo de cuentas, seguros, banca corporativa y fondos de inversión, entre otros. De hecho, las fintech están comenzando a ir más allá, y aprovechando cada una de las características de nuestros dispositivos móviles y otras tecnologías que se han popularizado en la más reciente década nos permiten delimitar de una forma más personalizada el funcionamiento de nuestros servicios bancarios.

Hoy en día, las instituciones bancarias han reconocido que por sí solas no pueden reaccionar con la agilidad, rapidez y eficiencia con la que se mueve la tecnología, mientras que las startups con perfil fintech sí, pero estas últimas carecen de la solidez y estructura financiera que la banca ha construido a lo largo de muchos años. Por lo que la economía colaborativa está cambiando la forma de trabajar de ambas partes para crear innovaciones y se están formando alianzas en donde el más beneficiado es el cliente.

Uno de los efectos que se han generado a partir del desarrollo de las nuevas tecnologías financieras es que ahora los bancos han tenido que cambiar de un modelo donde el centro del negocio eran los productos a otro en donde lo que realmente es importante es el cliente. Por ello, el punto de la personalización toma más relevancia, ya que es para algunos especialistas, el ingrediente secreto que hará a los cuentahabientes a reforzar su fidelidad con un banco o institución financiera.

"Ofrecer una experiencia más personalizada", explica James Eardley, Director Global de SAP Hybris, "requiere de un entendimiento de las necesidades del cliente que vaya más allá, en un modo granular". Y es que, en sus palabras, la única forma de mantener un cliente es anticiparse a sus necesidades individuales y convertirse en su consejero de confianza.

¿Qué buscan los usuarios de la banca?

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Las nuevas tecnologías de la información, entre los que se encuentran los smartphones nos han acostumbrado a la movilidad y la inmediatez, algunas de las características que los usuarios de la banca requieren de los servicios financieros, además de una seguridad mayor. De acuerdo con un manifiesto del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT, por sus siglas en inglés), los clientes de las instituciones bancarias quieren experiencias más holísticas: interactivas, intuitivas y amigables, que les permitan manejar adecuadamente sus finanzas -desde sus compras por Internet, hasta sus transferencias, pasando por todo tipo de operaciones-.

De manera que los bancos ahora están empleando las fintech para crear esto que sus clientes requieren, porque como dijera Bill Gates en 1994, "los servicios bancarios son necesarios, pero los bancos no"; así que para sobrevivir a la disrupción tecnológica actual, están haciendo cambios importantes en diferentes puntos:

Digital de principio a fin: lo que los clientes necesitan para tener una experiencia completamente holística es contar con una banca completamente digital. El hecho de tener una menor cantidad de fricciones a lo largo de sus acciones, además de no requerir papel físico ayudaría mucho a que los usuarios se sientan más cómodos. Además, incluir entre los servicios herramientas como notificaciones de movimientos, les permitirían tener un mayor control de lo que ocurre con sus cuentas.

Se trata de empoderar un poco a los clientes en relación a sus propiedades financieras, a través de controles como los ofrecidos por instituciones financieras como Visa, desde los Visa Customer Transaction Controls, que permiten a las entidades bancaria integrar distintas APIs a sus desarrollos para dejar que sus clientes reciban notificaciones de las transacciones efectuadas por una tarjeta en específico, que delimiten el tipo de compras que pueden hacerse con ese plástico, bloquear y desbloquear la cuenta cuando lo consideren conveniente y mucho más.

Movilidad total: como ya se mencionó, los usuarios de la banca actuales desean llevar todos sus servicios bancarios a donde ellos vayan. Desean llevar en sus smartphones la capacidad de realizar cualquier transacción en todo momento, no importa donde se encuentran.

Mayor seguridad: el cifrado que han sufrido los sistemas bancarios se han elevado tremendamente en años recientes, pero los usuarios quieren sentirse todavía más seguros de que su información está segura y sólo ellos pueden acceder a sus cuentas. La tecnología biométrica (lectura de huellas digitales y el escaneo de iris) podría ser el siguiente paso para aumentar la seguridad, pues una gran cantidad de dispositivos móviles ya están integrando esta tecnología en sus diseños.

El cliente debe ser el centro de todo

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El uso de la tecnología como vehículo para simplificar los procesos, mejora la operatividad y experiencia de los usuarios y brinda la libertad de elegir el tipo de servicio que mejor se adecue a nuestras necesidades.

Lo cual significa que los usuarios podemos organizar nuestras finanzas personales con el apoyo de novedosas fórmulas que aseguren un manejo fácil, rápido y seguro. Esto incluye apps para realizar un seguimiento a los ingresos, gastos, ahorros, deudas, planeación de movimientos bancarios, optimización de recompensas de tarjetas de crédito, pago de seguros, hipotecas o préstamos, gestión de créditos... Es decir, hoy más que nunca, podemos disponer de herramientas para asegurar un manejo eficiente y responsable de nuestros recursos.

Y para proporcionar al usuario una experiencia ágil, sencilla, pronta y expedita, la tendencia es que los procesos de registro de canales digitales no requieran más de cinco datos básicos.

En resumen, las fintech han identificado que los clientes de la banca requieren comodidad, accesibilidad, personalización y facilidad en el uso de servicios y productos financieros, en un marco de total transparencia que no los sorprenda en cuanto a tarifas. Por ello es importante que tanto las startups de caracter financiero, como los bancos comiencen a colocar al usuario como el centro de sus servicios y no sólo pensar en sus productos.

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